”Minä en osaa”, vastasin intialaiselle työkaverilleni, joka kysyi minua ohjaamalleen bollywood-tanssitunnille. Kaveri hymyili ja sanoi: ”It’s all in your mind!” Mitä? Vikaa päässä, jos ei lantio liiku? Olinko nyt paljastanut jotain itsestäni? Peitelläkseni ongelmiani painelin tunnille mukaan ja tanssin bollywoodia tyylillä kansantanhu-polkka-jenkka-mix. Että sillälailla.
Sitten satuin lukemaan ammattitanssijan haastattelun, jossa hän kertoi pystyvänsä päättelemään ihmisen kävelystä paljon tämän luonteesta. Suoristin ryhtini ja suuntasin kulkuni tietoisen huolettoman rennosti kirjakauppaan ja ostin Henrik Fexeuksen kirjan ”Ajatusten lukijaksi”.
Ja kenen ajatuksia sitten lukisin? Perheeni sai toimia koekaniinina. Ilman kirjaakin olisin oivaltanut, että kyseessä on vale (emävale), kun abipoika lähtee reppu selässä illanviettoon ja vastaa kysymykseen repun sisällöstä naama naurussa: ”Äiti! Siellä on Muumilimpsaa kavereille!” Nuorimmaisen kehonkieli ja ilmeet sen sijaan vastaavat sanoja ja tekoja. Tai sitten se johtuu siitä, että hän ei juo Muumilimpsaa.
Kirjan keskivaiheilla kirjailija toivoo, että lukija kertaisi alun uudelleen. Toiveet eivät aina toteudu, ja jatkoin eteenpäin. Minulla oli niin kiire päästä tekemään tulkintoja lennoille.
Olisiko kirjan alun kertaamisesta sittenkin ollut apua? En tiedä, mutta kohtasin huomattavia tulkintaongelmia. Lentokoneolosuhteet typistävät henkilön liikeradan esimerkiksi kävelyssä varsin rajoittuneeksi. Koneeseen sisään tullessa ja poistuttaessa kuljetaan jonossa, joka ei salli laajoja, näyttäviä liikkeitä, sooloilua tai persoonallisuuden ilmentymiä.
Lennon aikanakin käytävällä liikuttaessa leveyssuuntainen lantioliike (vrt. bollywood-tanssi) päätyy huomattavan nopeasti käytävän viereisten istuinten käsinojiin. Silloin toki voi tulkita helposti kivun aiheuttaman irvistyksen.
Kun olemme kärryn kanssa käytävällä ja takanani on matkustaja, jonka liikerata on ylös-alassuuntainen, ymmärrän pomppimisesta huolimatta, ettei ole kyse ns. happihyppelystä. Asiakkaalla on kiire päästä kärryn ohi. Kasvojen ilme kuvastaa asian kiireellisyysastetta. Esimerkiksi hampaat saattavat olla tiukasti yhdessä, suunpielet kohti korvia ja saattaapa sisään hengitettäessä kuulua suhinaa. Silloin on jo tosi kiire.
Kohtaan käytävällä myös hymyileviä katseita. Vaikka kehonkieli on typistetty turvavyöllä istuimeen, näen silmiin asti ulottuvia hymyjä. En halua löytää niistä uusia tulkintoja. Haluan niiden tarkoittavan sitä miltä ne näyttävät. Ne ovat kannustavia. Ne tarkoittavat hyvää. Ne ovat tärkeitä minulle.
Kuvittelen hymyjen viestivän tyytyväisyyttä. Kaikki eivät vain hymyile yhtä herkästi. Eräällä kaukolennolla bisnesluokan asiakas ei hymyillyt kahdeksan tunnin aikana kertaakaan. Hän kuitenkin katsoi silmiin palvelutilanteessa. Mutta hymy? Ei. Olin aivan varma, että hän on tyytymätön palveluumme.
Lennon loppuvaiheessa hän soitti kutsukelloa. Ryömin paikalle. Rouva halusi meidän kuulevan, että lento oli ollut paras ikinä! Minulta pääsi hymy. Häneltä ei. Ajattelin, että hänen kohdallaan kysymys saattoi olla samantyyppisestä ongelmasta kuin minun bollywood-tanssissani? All in your mind; että ei osaa, tai että paljastaa liikaa.
Kehonkielen tulkinta ja ajatusten lukeminen ovat selkeästi ammattilaisten lajeja. Huolimatta suuresta innosta ja kiinnostuksesta asiaa kohtaan saan edelleen luotettavimman tiedon sanoista. Tarjotessamme ruokaa, miesmatkustaja sanoi tarjotinta katsoen: ”NO MEAT! NO CHICKEN!” Piti hetken hiljaisuuden ja jatkoi: ”I am a vegetable!”
Sitäkään en olisi ikinä arvannut.
Helena Kaartinen
Ps. Tässä sanoittamani kappale I love You sometimes, joka on omistettu teille kaikille. Säveltäjä on lentäjämme Mikko Kivikari ja laulaja on lentoemäntä Ami Niemelä.
Filed under: Palvelu | Avainsanat:: asiakas, asiakaspalvelu, hymy, palaute, Palvelu
