Finnairin asiakaspalvelutoiminnot toimivat 1.10. lähtien yhdessä organisaatiossa. Minulla on näissä merkeissä ilo esittäytyä asiakkaillemme. Tulemme tekemään kaikkemme viihtyvyytenne eteen.
Uusi organisaatio kokoaa Finnairin palveluketjun kaikilla niillä rajapinnoilla, joissa lentomatkustajat kohtaavat yhtiömme. Keskeisimmät alueet ovat matkustamo-, asiakas- ja puhelinpalvelu.
Tähän mennessä Finnairin asiakaspalvelutoiminnot ovat olleet osin sirpaloituneena eri yksiköihin. Asiakkaittemme kokemus palvelusta toki koostuu jokaisesta kohtaamisesta Finnairin eri toimintojen kanssa, mutta uudessa rakenteessa on tavoitteena vastata haasteisiin entistä nopeammin ja toimivammin, kun voimme tarkastella ja kehittää palvelua kokonaisuutena.
Kilpailu on kovaa ja jatkossa Finnairin on yhä tärkeämpää ymmärtää ja kuunnella asiakastaan. Sillä kukapa tietäisi yhtä hyvin, millainen palvelu on hyvää, kuin asiakas itse? Haluammekin, että Finnairin palvelu erottuu kilpailijoistamme positiivisten palvelukokemusten kautta.
Tunnistamme miellyttävän ja sujuvan palvelun tärkeyden. Palvelun tuottajan ja erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta on olennaista myös se että palveluprosessit on kuvattu ja onnistumista voidaan tasalaatuisuuden varmistamiseksi mitata. Toki myös palvelun tuottamisen tehokkuus ja sen kustannukset ovat olennaisia yhtiömme tulevaisuuden kannalta.
Ympäristötietoisuus varmasti nousee yhä tärkeämmäksi osaksi lentoyhtiövalintaa. Tulevaisuuden kuluttaja on varmasti myös sekä entistä hintatietoisempi, että herkempi tekemään uusia valintoja. Tämä on meille haastava yhtälö, lentoyhtiön tuote kun hinnoitellaan avoimilla markkinoilla, jossa asiakkaista kilpaillaan joka hetki.
Osa hyvää palvelua on myös aineeton ja tunnepohjainen kokemus, jonka koostumusta on itse asiassa vaikea pukea sanoiksi. Finnairin nykyinen korkealaatuinen palvelukulttuuri on muotoutunut vuosikymmenten saatossa. Nyt uuden organisaation myötä haluamme kehittyä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin.
Yksi keskeisimmistä tavoitteistamme on tehdä asiat kerralla oikein, jolloin luomme edellytykset sille, että asiakas palaa koneisiimme yhä uudelleen. Toisaalta pidän tärkeänä myös palveluamme korjaavan palautteen kuulemista. Tämä on ainoa tie asiakaspalvelun jatkuvaan parantamiseen.
Osa asiakkaistamme on mieltynyt nopeisiin ja sujuviin itsepalveluvaihtoehtoihin, joilla välttyy vaikkapa jonottamasta asiakaspalvelupisteessä. Lähitulevaisuudessa haluammekin hyödyntää automaation tuomia mahdollisuuksia täysimittaisesti, mutta silti säilyttää sen tärkeän henkilökohtaisen kosketuksen ja tunnelman.
Ennen kaikkea toivon, että tunnette asiakkaina olonne tervetulleiksi astuessanne Finnairin koneeseen. Tai kun olette meihin yhteydessä, haluaisin teidän tuntevan, että teidät on otettu huomioon ja teistä pidetään hyvää huolta.
Finnair tekee jatkuvaa mielipidekartoitusta lentomatkustajien keskuudessa, jotta pystymme vastaamaan haasteisiin mahdollisimman hyvin. Kuuntelemme asiakkaitamme jatkossakin herkällä korvalla!
Tervetuloa lennoillemme.
Timo Riihimäki
Kirjoittaja on Finnairin asikaspalvelutoiminnoista vastaava johtaja 1.10. alkaen.
Filed under: Finnairin blogit, Palvelu | Avainsanat:: asiakas, asiakaspalvelu, organisaatio, Palvelu
Yleviä ovat ajatuksenne, mutta todella kaukana elävästä elämästä. Kun pari kertaa vuodessa Finnairin lennoilla kaukomatkaa tekevät seniorikansalaiset eivät saa edes isolla rahalla ostamiaan Lomalento-lisäpalveluja, niin voidaanko silloin edes puhua palvelusta? Kaikkea muuta.
Ja se, että lähes kaiken tilaamiseeen liittyvän pitäisi vielä tapahtua netin välityksellä on täysin käsittämätön. Kuinka te palveluntarjoajat voitte edes vakavasti kuvitella syrjäseuduilla asuvilla mummoilla ja paapoilla edes olevan tietokonetta. Saati sitten että osaisivat käyttää mokomaa vekotinta. Hehän saavat alituiseen jopa digiboxin sekaisin ja elävät sitten kaikessa tiedotuspimennossa pitkiäkin aikoja. Ja kuitenkin nämä pienillä eläkkeillä (nousu tänä vuonna ruhtinaalliset 0,25%) ovat teidänkin potentiaalisia Lomalento asiakkaita.
Toivotan onnea valitsemallanne tosi kuoppaisella tiellä.
Hei Timo.
Kyllä tilattu palvelu tulee toimittaa ja olen vilpittömästi pahoillani, jos näin ei ole tapahtunut. Kehottaisin asiakasta tällaisessa tapauksessa ottamaan yhteyden henkilökuntaan heti puutteen huomattuaan.
Mitä tulee netin käyttöön, niin monet asiakkaat arvostavat sen tuomaa tavoitettavuutta milloin vain ja mistä vain. Palveluita on saatavilla myös ilman nettiasiointia, esimerkiksi puhelimitse.
Ystävällisin terveisin,
Timo Riihimäki
Onko käyttämättä jäävä lento “ympäristöteko” ja finnairin säännöt hyvää asikaspalvelua?
Josku saattaa käydä niin kuin minulle, että ostamani lento jää yhteensattumien vuoksi minulta käyttämättä. Halvan lipun ollessa kyseessä ei vaihto, peruutus/siirto tai nimenvaihto onnistu. Näin säännöissä sanotaan ja näin Finnairissa toimitaan.
Tämä johtaa tilanteeseen, jossa koneeseen jää tyhjä paikka vaikka kysyntää sille saataisi olla. Finnair ja finavia ja viranomaiset saavat omansa rahassa. Matkustajan palveluun ei myöskää kulu aikaa tai rahaa.
Olisiko ekote luovuttaa paikka jollekin toiselle henkilölle? Nythän voin antaa/kaupata paikan vain samannimiselle henkilölle! Tyhjästä paikasta ei hyödy kukaan, ainoastaan ympäristö kärsii.
Ehdotan, että perustatte näille lentopaikolle jälkimarkkinat. Tämä olisi ekoteko ja todellista asiakaspalvelua.
Kiitos mahtavasta palvelusta! Sain paljon apua ongelmien selvittämiseen ja lentoemännät olivat todella mukavia ja valmiita auttamaan
puhelimessakin oli todella ystävällinen täti!