Finnair Plus kanta-asiakasohjelma muutoksessa

Vuosi sitten aloitimme asiakaspalautteisiin pohjaten muokkaamaan Finnair Plus -ohjelmaa vastaamaan paremmin jäsentemme esiintuomia tarpeita. Nämä tarpeet voidaan jakaa kahteen pääryhmään: pisteiden ansainta- ja käyttömahdollisuuksiin sekä matkustamiseen liittyviin etuihin.

Viime vuoden aikana alkoi työ laadukkaiden uusien partnerien mukaan tuomiseksi Finnair Plus -ohjelmaan. Tämä on näkynyt niin Suomessa kuin maailmallakin nopeasti laajentuneena partneriverkostona, jonka kautta jäsenenämme saat entistä laajemman mahdollisuuden kerätä ja käyttää pisteitä sekä erilaisia etuja. Yhtenä tärkeänä asiana olemme palautteiden pohjalta panostaneet merkittävästi pientenkin pistemäärien käyttömahdollisuuksiin.

Aiemmin pisteiden käyttö eri palkintoihin vaati aina tuhansia pisteitä. Nyt pienistäkin määristä pisteitä on selvää hyötyä niin lento- kuin tavarapalkintojen hankinnassa. Konkreettisesti nämä näkyvät esimerkiksi AnySeat-lentopalkintoina, joissa pisteisen ja rahan yhdistelmää voi käyttää kaikkien Finnairin operoimien lentojen maksamiseen. Vastaavasti yli 2 000 tuotteen kattava valikoima erilaisista tuotteista ja palveluista on saatavissa pisteillä, rahalla ja niiden yhdistelmällä osoitteessa www.finnairplusshop.com.

Nyt helmi-maaliskuussa on ollut uudistuksia pääasiassa ohjelman matkustamiseen liittyviin osiin: pisteiden kertymiseen lennoilta, pisteiden käyttöön lennoilla, eri tasoille pääsyyn ja pisteiden voimassaoloon.

Kuten koko uudistus, myös tämä blogikirjoitus sai alkunsa jäsentemme toivomuksista ja palautteista. Haluan tässä nostaa esiin muutamia palautteita, joita olemme vastaanottaneet viimeisten viikkojen aikana liittyen ohjelman muutoksiin ja jakaa oman näkemykseni muutoksen merkityksestä ja vaikutuksesta. Toki jokainen kokee asiat omalla tavallaan ja omasta näkökulmastaan, mutta toivon, että saan antaa oikean faktataustan mietinnän pohjaksi. Pahoitteluni siitä, että emme selvästikään ole onnistuneet napakympin arvoisesti näiden muutosten viestinnästä.

1. ”Me parhaat asiakkaanne (Platinum/Gold) emme voi käsittää miksi seurantajakso lyheni kahdella vuodella ja Platinum-korttilaisten voucherit vähenivät”

Seurantajakson kesto on ollut hankalaselkoinen eri tasojen eripituisten ja dynaamisesti muuttuvien ajankohtien johdosta. Tästä olemme saaneet palautetta hyvin paljon ja tällä muutoksella yksinkertaistimme ohjelman rakennetta. Voucher-edut muuttuivat Platinum-jäsenten osalta hieman määrässä, mutta samalla käyttömahdollisuudet lisääntyivät. Esimerkiksi nyt voit vaihtaa 4 kpl Euroopan voucheria yhteen kaksi-yhden-hinnalla -turistiluokan Classic-palkintoon.

2. Uudistusten jälkeen oneworld-tasokorttien hankkiminen on tehty vielä entistäkin vaikeammaksi”

Itse asiassa tasokorttien hankkiminen on nyt huomattavasti helpompaa ja nopeampaa. Silver-tasolle pääsee keräämällä 40 000 pistettä seurantajakson aikana (entisen 60 000 sijaan). Gold-tasolle tarvitaan vastaavasti 90 000 pistettä ja Platinum-tasolle 150 000 pistettä. Vertailun vuoksi voidaan ottaa esimerkki vaikka perustason jäsenestä, joka alkaa lentää enemmän. Aiemmin hän olisi tarvinnut kalenterivuoden aikana 480 000 pistettä päästäkseen Platinum-tasolle ja tässä uudessa mallissa vain 150 000 pistettä. Lisäksi uudistuneessa Finnair Plus -ohjelmassa jo Silver-tasolla kertyy Finnairin lennoista 10 % normaalia enemmän pisteitä (Gold 15 % ja Platinum 25 %), joka edesauttaa nopeampaa pääsyä eri tasoille.

3.”En ymmärrä mitä tapahtuu kun seurantajaksoni päättyy”

Seurantajakso on aina vuosi eteenpäin liittymispäivästä. Seurantajaksolla kerätyt tasopisteet määrittelevät millä tasolla vähintään tulet olemaan seuraavan seurantajakson. Eli jos seurantajakso alkaa päättyy esimerkiksi maaliskuun lopussa 2010, niin siihen mennessä kerätyt tasopisteet (esimerkiksi 92 000) määrittelevät sen, että seuraavan seurantajakson (1.4.2010–31.3.2011) aloitat Gold-jäsenenä ja sinulla on mahdollisuus nousta tuona aikana myös Platinum-jäseneksi riippuen pistekertymästäsi. 1.4.2011 alkavan seurantajakson aloitustason määrittää se, montako tasopistettä olet kerännyt 1.4.2010–31.3.2011 kestäneellä seurantajaksolla.

4.”Hyvä sinällään, että Finnair Plus-ohjelma on uudistunut, mutta edelleenkään se ei tuo kotimaan matkustajalle mitään uutta”

Uudistukset tuovat kyllä uutta eli esimerkiksi Silver-tasolle pääsy on aiempaa helpommin saavutettavissa vaikka pelkällä kotimaan matkustamisella. Silver-tasollahan pääsee jo hyödyntämään matkustamista helpottavia palveluja kuten Priority check in- ja turvatarkastuspalvelua sekä Finnairin loungeja. Lisäksi pisteiden keräys- ja käyttömahdollisuudet ovat laajentuneet merkittävästi ihan kaiken tyyppisille jäsenille huolimatta siitä mihin lentää.

Lähtökohtana uudistukselle on ollut monipuolistaa ja selkeyttää kanta-asiakasohjelmaa ja sitä kautta luoda lisää etua erityyppisille jäsenille.

Toivottavasti pystyin valaisemaan mieltä askarruttavia asioita. Läheskään kaikkia muutoksia en kirjoituksessani käsitellyt, mutta toivoisin teidän kysyvän uudistuksesta tai muista Finnair Plus -ohjelmaan liittyvistä asioista jättämällä kommentin tähän blogiin. Vastaan kysymyksiinne yhdessä asian ammattitaitoisten asiantuntijoidemme kanssa.

Mikko Tuomainen
Head of Internet Sales & Loyalty Programs

Avainsanat: , , ,

12 Vastaukset “Finnair Plus kanta-asiakasohjelma muutoksessa”

  1. Ilkka Mannikainen kommentoi :

    Moi,

    hyvä homma, että esimerkiksi Plus-ohjelman vuosia jatkunut heikko kohta, tasojäsenten ihan normaali kertymä, on nyt paikattu ja tasojäsenet saavat kertoimella korotetut pisteet lennetyistä kilometreistä.

    Mutta tämä informaation tipoittain jakaminen tulevista uudistuksista kuukauden sykleissä vaikuttaa omituiselta. Esimerkiksi tällä hetkellä vielä panttaatte tietoa miten pistekertymä tulee muuttumaan eri varausluokissa. Tästä kertymäasiasta et itsekään vihjaa sanallakaan blogissasi joten jotenkin rivien välistä on luettavissa, että positiivisemmat asiat ensin julkisuuteen ja heikennykset heitetään viimeiseksi ilmoille.

    Tämä onkin muuten ollut yksi heikko kohta ohjelmassanne, että muutoksista kuten esim. lippuluokkien siirrot heikommin kerryttäviin luokkiin, ei ole koskaan etukäteen ilmoitettu mitään vaan kaikki heikennykset turistiluokan lippuluokkiin liittyen, on tehty aina muutaman viikon varoajalla tai jälkikäteen eikä mitään selväsanaisina ilmoituksia ole asiasta tullut esimerkiksi sähköpostitse. Tosin silloin vielä kun Plus-lehti ilmestyi jotenkin säännöllisesti, oli lippuluokkien kyttääminen sysätty asiakkaalle mallin ”tarkista lippuluokkien kertymä oheisesta taulukosta” mutta ei sanallakaan selvästi infottu, että taas meni muutama lippuluokka sinne 50% -sarjaan.

    Niita parannuksia lippuluokkiin onkin sitten odoteltu jo vuodesta 2001. :)

    Mutta katsellaan millainen on kertymätaulukkonne 1.3. 2010 alkaen ja mietitään sitten onko se tiedon panttaaminen ollut sen arvoista.

    Ilkka

    Vastaa
  2. Peter Balint kommentoi :

    Hyvä Mikko!

    Valitettavasti olen eri mieltä siitä, ovatko edut vähentyneet tai ei.

    Otetaanpa minun esimerkkiäni. Olen Gold-tason jäsen. Seurantajaksoni päätyy 28.2.2011. Uusien sääntöjen mukaan tarvitsen edellenkin 210.000 pistettä säilyttääkseni Gold tasoa, siis saman verran, kuin ennen uudistusta. Mutta kun ennen uudistusta tämä suoritus riitti kahden vuoden Gold tasoon, nyt riittääkin vain yhdeksi vuodeksi. Etu siis on vähentynyt 50%.

    Ennen uudistusta tämä 120.000 pistettä myös toi mukanaan 8 kpl upgrade voucheria. Nyt tuleekin vain 4 kpl. Siis taas 50% vähennystä.

    En oikein ymmärrä, mikä on ajatuksenne – palvelukeskuksenne ilmoitti, että ”Olisi hyvin epäreilua myös se, että 90 000 pistettä riittäsi tason uusimiseen, koska pisteitä on ollut mahdollisuus kerätä 2 vuotta nykyiseen vuoteen verrattuna. ” Eikö sitten ole epäreilua leikata 50% lojaalisimpien asiakkaitenne etuuksista (ymmertääkseni Platinum jäsenille on sama ongelma)?

    Haluaisin myös muistutta sinua Kuluttajaviraston ohjeista, jossa mm. lukee

    ”Ohjelman ehtojen muuttamista koskevat yleiset sopimusoikeudelliset periaatteet. Sopimukseen ei voi tehdä yksipuolisesti kuluttajan vahingoksi koituvia olennaisia muutoksia ilman, että kuluttaja antaa siihen nimenomaisesti suostumuksensa. ”

    Tämän ongelman takia yksi jos toinenkin eliitinne vaihtaa joko kanta-asiakaohjelmansa esimerkiksi BA:iin (ja suurella todennäköisyydellä näin myös rahavirta käy Englantiin). En lähde vertailemaan AY:n ja BA:n kanta-asiakasohjelmaa, mutta AY+ ei ole näistä kahdesta parempa.

    Toinen vaihtoehto tietysti on siirtyä kokonaan pois OneWorld leiristä vaikkapa StarAlliance:iin, jolloin mahdolliset Euroopan sisäiset feeder lennotkin siirtyvät pois AY:ltä.

    Tämä siirto Lufthansan Senatorina ainakin itselleni ei aiheutta mitään ongelmia.

    Vastaa
    • finnairplus kommentoi :

      Hyvä Peter, Suurin syy Platinum- ja Gold-seurantajaksojen pituuden puolittamiseen oli tarve saada taso heijastamaan nopeammin asiakkaan lentämistä.

      Näin ollen Platinum-tahdissa lentävä Gold-asiakas saavuttaa nopeammin Platinum-tason, jolloin hän voi nauttia laajammista tasoeduista silloin, kun hän niitä eniten tarvitsee, eli lentäessään.

      Asiakkaan lentäessa tasaiseen tahtiin, ei hänellä muutu mikään, sillä hän uusii tasonsa joka vuosi. Toivottavasti onnistuimme selventää asiaa.

      Vastaa
  3. Jussi Vanhatalo kommentoi :

    Hei,
    On vaikea ymmärtää, etteikö Platinum-vouchereiden määrä laskenut uudistuksen myötä.
    – Aiemmin (24kk): 12x Euroroppa-upgrade + 4x kaukolento-upgrade
    – Nyt (12kk): 4x Europppa + 2x kauko
    – Käsittääkseni 4+4 Eurooppa-upgrade ei ole 12 vaan 8…???

    Lisäksi: Jos voucherit pitää edelleen käyttää jokaisen seurantajakson aikana, niin 2x long haul ei ole lainkaan yhtä hyödyllinen kuin 4x / jakso. Varmasti moni on tarjonnut hemmotteluna puolisolleen ja itselleen meno-paluu upgraden mannertenväliselle lennolle. Ehdottaisin, että upgrade vouchereita voi jatkossa siirtää seuraavalle seurantakaudelle, jotta tuon loistavan edun voi kayttää mieleisellään tavalla.

    Olen myös sitä mieltä, että uudistus ei kohtele ainakaan nykyisiä Platinum jäseniä kovinkaan reilusti. Nykyinen 24kk jakso vaatii 300k pistettä Platinum uudistamiseen. Tästä saa nyt kuitenkin vain 12kk lisää Platinum tasoa ja nuo 4+2 voucheria. Uusi Platinum jäsen saa samat edut 150k pisteellä…

    Vastaa
    • finnairplus kommentoi :

      Hyvä Jussi Vanhatalo, pahoittelemme, että vouchereiden osalta kirjoituksessa oli epätarkkuutta, joka on nyt korjattu. Platinum-asiakkaat saavat jatkossa mainitsemasi 4+2 voucheria.

      Vouchereilla tulee tehdä varaus niiden voimassaoloaikana. Tässä yhteydessä on hyvä muistuttaa, että Platinum-asiakkailllamme on mahdollisuus upgradata pienemmällä pistemäärällä mukana lentävät perheenjäsenet. Lisätietoa löydät muun muassa Plussan nettisivuilta: http://www.finnair.fi/finnaircom/wps/portal/plus/fi_FI

      Vastaa
  4. Jori Kreutz kommentoi :

    Hei!

    Minuakin kiinnostaisi juridinen näkökulma tuohon etujen yksipuoliseen huonontumiseen.

    Erikoista, että näinkin isoista asioista ei ole juurikaan tiedotettu kunnolla ja tietoja hyvinkin merkityksellisistä uudistuksista julkaistaan tipoittain ja milloin missäkin yhteydessä.

    Kilpailijat ovat kovaa vauhtia tekemässä pesäeroa Finnairiin, miten reagoitte?

    Vastaa
  5. Jan Laurén kommentoi :

    Hyvä Mikko,

    Olen samaa mieltä muiden kirjoittajien kanssa – Finnair Plus on huonontunut ja tämä koskee valitettavasti eninten Finnairin parhaat asiakkaansa – Platium ja Gold jäsenet. Tämä on vaikeata ymmärtää koska yritys on toistuvasti valittanut että lippujen hinnat ovat olleet liian alhaalla.

    Näiltä asiakkailta on jo tänä vuonna viety jopa kalliilta Y-luokasta ilmaiset juomat, eikä tee ero maksaako kallis Y-lippu onko paljon matkustava tasojäsen tai vai onko satunainen lomamatkustaja erittäin edullisella hinnalla. Finnair tarjoaa myös paljon lentäville huonoimmat työskentelypuitteet koneissa koska pitää turvavyö kiinni valo päällä paljon enemmän kun muilla yhtiöillä (Finnair 20 min ennen laskeutumista SK, LH, LOT 10 min). Tällä lailla Finnair tarjoaa eniten laadutonta aikaa koneissa.

    Edut ovat nyt hyvin samanlaista Silver-, Gold-, ja Platium jäsenille ja palvelutaso lennoilla ovat kaikille yhtä huonot. Tästä voi vaan vetää se johtopäätös että kannattaa aina matkustaa vain halvimmilla tourist luokan hinnoilla niin paljon että juuri saavuttaa Silver tason. Tämä on se mitä Finnair arvostaa.

    Muut lentämiset kannattaa keskittää yhtiöihin ja joka arvostaa taso kanta-asiakkaitaan. Onneksi on muita yhtiötä joilla on parempi palvelutaso ja parempia kanta-asiakas ohjelmia.

    Finnair Gold ja SAS Pandion.

    Vastaa
  6. Peter Balint kommentoi :

    Kirjoitatte: ”Asiakkaan lentäessa tasaiseen tahtiin, ei hänellä muutu mikään, sillä hän uusii tasonsa joka vuosi. Toivottavasti onnistuimme selventää asiaa.”

    Jos olette lukenut alkuperäisen postiini, huomaatte, että tämä valitettavasti ei pidä paikansa. Jos Gold jäsenenä lennän 1.3.2010-1.3.2011 välisenä aikana 90.000 pistettä, putoaan Silver tasolle. Minusta tämä on aikamoinen muutos.

    Sen sijaan jos olisin uusi jäsen, samalla pistemäärällä olisin Gold tasolla.

    En ymmärä minkä markinointilogiikan perusteella kohtelette tasojäsenet niin huonosti.

    PS – olisiko Finnairille vastaus koskien Kuluttajaviraston siteeramani ohjeita??

    Vastaa
    • finnairplus kommentoi :

      Hei Peter! Kiitos kommentistasi! Niille Gold- jäsenille, joilla on voimassa kaksivuotinen seurantajakso, noudatetaan vanhoja tason uusintasääntöjä.

      Tarjosimme heille kuitenkin mahdollisuuden nousta Platinum-tasolle, mikäli he keräävät ensimmäisen vuoden aikana 150 000 tasopistettä. On totta, että vanhan kaksivuotisen Gold tason julkaistu uusintaraja (210 000) on vuositasolla korkeampi (105 000) kuin uusi 1.3. voimaan tullut Gold-tasoraja (90 000). Tämä tullaan kuitenkin huomioimaan kaksivuotisten Gold seurantajaksojen päättyessä siten, että Gold tason uusintaan riittää 180 000 tasopistettä.

      Vastaa
  7. Marko Pajunen kommentoi :

    Itselleni uudistus tulee olemaan selkeä heikennys.
    Olen Finnairin Basic-tason asiakkaana käyttänyt turistiluokan palveluja etenkin Aasian kohteisiin ja käyttänyt kerätyt pisteet lähinnä up grade -palkintoihin.
    Tulevia lentoja varatessani totesin, että Finnairin varausjärjestelmä tarjoaa nykyään 25% pisteistä entisen 50% sijaan, samoja varausluokkia verratessa.

    Finnairin lentojen kiinnostavuus väheni kyllä aika tavalla. Suorilla yhteyksillä on etunsa, mutta se on vain yksi tekijä lentoja varatessa.
    AnySeat -palvelusta tai PlusShopissa en koe saavani pisteilleni katetta ja Finnair Plus Matkojen hinnoittelu on harvoin kilpailukykyinen turistiluokan matkapaketteja verratessa. Ylempien tasojen tavoittelusta en koe saavani erityistä käytännön etua omalla kohdallani.
    Ehdottomasti tärkein motiivi Finnairin kanta-asiakkuudelle on ollut up grade -mahdollisuus, vaikka pistevaatimusten hiljattainen korotus kirpaisikin.

    Ymmärrän, että Plus-ohjelman painopiste on lähinnä bisnes-matkustamisessa, mutta ikävää että kaltaiselleni ”välisarjan” asiakkaalle löytyy vähemmän ja vähemmän houkuttelevia porkkanoita keskittää lentonsa Finnairille.

    Vastaa
  8. jussi koskinen kommentoi :

    Ilkka (ensimmäinen kirjoittaja tähän ketjuun) osuit todellakin naulankantaan ennen kuin varausluokkataulukko oli julkistettu!! :

    ” Mutta tämä informaation tipoittain jakaminen tulevista uudistuksista kuukauden sykleissä vaikuttaa omituiselta. Esimerkiksi tällä hetkellä vielä panttaatte tietoa miten pistekertymä tulee muuttumaan eri varausluokissa. Tästä kertymäasiasta et itsekään vihjaa sanallakaan blogissasi joten jotenkin rivien välistä on luettavissa, että positiivisemmat asiat ensin julkisuuteen ja heikennykset heitetään viimeiseksi ilmoille.”

    Tästähän juuri oli kyse – ensin hehkutettiin ”parannuksista”, mutta heikennyksistä varausluokkataulukkoon ei ole sähköpostein ym. keinon tiedotettu..

    Hyvä Mikko, tämä kirjoituksesi ei todellakaan pidä paikkaansa:

    ” Itse asiassa tasokorttien hankkiminen on nyt huomattavasti helpompaa ja nopeampaa. Silver-tasolle pääsee keräämällä 40 000 pistettä seurantajakson aikana (entisen 60 000 sijaan). Gold-tasolle tarvitaan vastaavasti 90 000 pistettä ja Platinum-tasolle 150 000 pistettä.”

    Ennen Silver tasolle pääsi 60 000 pisteellä, mutta nyt esim T -varausluokassa lentämällä saa 30 000 (50%) pistettä vanhan 60 000 pisteen sijaan eli silver tason saavuttaminen ei toteudu samoilla lennoilla kuin ennen… Eli kyseessä on selvä heikennys ja on törkeää että markkinoitte muutosta parannuksena..

    Terveisin,
    Jussi, Silver jäsen

    Vastaa
  9. Janne Rantala kommentoi :

    Hyvä Mikko,

    Paljon hyvää asiaa uudistuksesta muiden kommenteissa. Olen aikaisemmin saavuttanut Platinum jäsenyyden kohtuullisen vaivattomasti, mutta varausluokkataulukon muutoksen jälkeen näyttää tämä jäävän haaveeksi. Pisterajoja on oikeasti nostettu, ei laskettu niinkuin on mainostettu. LÄhes kaikki luokat ihan kalliimpia lukuunottamatta kuuluvat 50% sarjaan. Jopa täysin vaihtokelpoinen (ilman kuluja) lippu voidaan laittaa 50% luokkaan. Upgrade heikennys tuntuu erityisen pahalta, erityisesti long-haulien osalta.

    Toinen asia johon haluaisin kiinnittää huomiota on pistelentojen kalleus. Vastauksena on tietysti, että polttoainelisät ym. ym. laitetaan verojen päälle, mutta eikö tämä ole tarkoituksena olla PALKINTOLENTO?

    Kolmas asia on pisteiden vanhenminen 3 vuodessa. Tämä ja pisteluokkien heikennykset 50% luokkaan on luonnollisesti tehty sen vuoksi että Finnair pystyy vähentämänn näihin liittyviä varauksia kurjanpidossaan, eli parantaa omaa tulostaan kanta-asiakkaiden kustannuksella.

    Janne, Platinum Jäsen

    Vastaa

Jätä vastaus

Kommentti