Voi olla tyytyväinen, jos töissä on niin mukavaa, että sinne menee mielellään päivästä toiseen. Oma työpaikkani on sellainen. Työskentelen Northportin leivissä Stacossa (Station Control) asiakaspalvelun työnjohdossa.
Staco on maapalvelujen hermokeskus, jossa työskentelee kellonajasta riippuen viidestä kahteentoista henkilöä neljän eri yrityksen palkkalistoilla. Osa saa palkkansa Finnairilta, osa Northportilta, toiset Barona Handlingiltä ja loput Interhandlingiltä. Lentoliikenteen koordinoinnissa liikkuvia osia on enemmän kuin tarpeeksi. Minä ja kollegani asiakaspalvelun työnjohdossa vastaamme siitä, että lähtöselvityksessä, lähtöporteilla, Northportin lipunmyynnissä ja Gateway Servicessä on oikea määrä virkailijoita oikeaan aikaan. Lisäksi huolehdimme, että kiinan- ja japaninkieliset oppaat ovat lähettämässä ja vastaanottamassa Aasian koneita.
Meidän lisäksemme liikenteen sujuvuuteen vaikuttaa moni muukin tekijä. Liikennekoordinaattori kantaa päävastuun liikenteen sujumisesta, ja tekee tiivistä yhteistyötä samassa tilassa toimivan GCC:n (Gateway Contact Center) kanssa, joka vastaa muun muassa matkustajien jatkoyhteyksistä sekä koneiden rotaatioista paikallistasolla. Toisaalla NCC:ksi kutsuttu liikenteenohjauskeskus vastaa samoista asioista muun Finnairin reittiverkoston osalta. Aulakuormauksen työnjohto vastaa laukkujen oikea-aikaisesta toimituksesta koneelle ja ulkokuormauksen työnjohdon tehtävänä on huolehtia sen kuormaamisesta. Järjestelyn koordinaattori huolehtii porrasautoista sekä lämmitys- ja maavirtalaitteista, ja siirtokoordinaattori puolestaan siirrättää koneita ständiltä toiselle. Koska työskentelemme samassa pienehkössä tilassa, on tiedonkulku osastojen välillä nopeaa, mutta hälinä on ajoittain melkoinen. Työilmapiirimme on letkeä, ja hurtti huumori kuuluu työpäivään.
Tässä moninaisessa ympäristössä vastaan oman organisaatiomme työtehtävien jakamisesta käyttäen erityistä tietokonejärjestelmää, johon sijoitan erilaisia työtehtäviä kuvaavia palkkeja. Palkit vaihtavat väriään sen mukaan onko virkailija seuraavasta tehtävästään tietoinen, onko hän aloittanut tai lopettanut sen. Minut työhöni perehdyttänyt kollega kehotti minua ajattelemaan järjestelmää eräänlaisena tietokonepelinä – systeemimme itse asiassa myös näyttää jättimäiseltä Tetrikseltä. Tyhjät alueet pitäisi saada täytettyä mahdollisimman tehokkaasti, jotta harmaata pohjaväriä ei jäisi näkyviin, mutta toisaalta palkit eivät saa mennä päällekkäin, jotta työnjako olisi vielä toteuttamiskelpoinen ja mielekäs. Jotta homma menisi entistäkin mielenkiintoisemmaksi, palkit ”elävät” liikenteen epäsäännöllisyyden myötä, sillä jos työtehtävä pitkittyy, täytyy palkkia venyttää pitemmäksi tai sitten se siirtyy kokonaan toiseen paikkaan. Tässä työssä vaaditaan sorminäppäryyden lisäksi hyvää organisointitaitoa ja hermokestävyyttä.
Pelailen päivittäin myös muistipeliä, koska tehokkuuden nimissä työnjohdon tehtäviin kuuluu etsiä koneita, jotka lähtevät uudelle reitille saman tien laskeutumisen jälkeen, jotta sama virkailija voi sekä ajaa saapuvan koneen matkustajasillan että boardata sen uusilla matkustajilla samalla reissulla. Lisäksi on löydettävä lennot, jotka lähtevät peräkkäin samalta portilta, jotta virkailijoiden ei tarvitsisi säntäillä ristiin rastiin portilta toiselle.
Kolmas peli mikä työstämme tulee mieleen, on domino. Joskus tuntuu siltä kuin dominopalikat olisi nostettu pystyyn ja kun yksi palikka kaatuu, vie se viereisen mennessään ja niin edelleen. Kaikki vaikuttaa kaikkeen, ja ruuhka-aikaan yksi myöhästyminen poikii helposti seuraavan. Varsinkin ennätyslumisen talven aikana olemme saaneet tutustua tähän ilmiöön silloin tällöin.
Ja on työnjakamisessa yhtäläisyyksiä pasianssinkin kanssa. Luo tyydytystä, kun saa illan viimeisenkin palkin paikalleen, ja huomaa että jako meni jälleen kerran läpi!
Kaikista peleistä huolimatta ja niiden ansiosta työni mielenkiintoisin osa on sen vaihtelevaisuus. Töihin tullessaan ei koskaan voi tietää millainen päivä on tulossa. Vaikka näyttäisi siltä että päivä on rauhallinen, yksi ainut puhelu saattaa kääntää tilanteen täysin toisenlaiseksi. Satunnaisesti on myös sellaisia päiviä, jolloin koko koneisto on kovilla. Lumisadetta on toki kiva katsella, mutta kun lunta tulee taivaan täydeltä ja lentokoneiden pesujonot ovat pitkiä, liikenne voi sakata pahemman kerran. Toisinaan lunta tulee jopa niin paljon että kiitoteitä saatetaan joutua sulkemaan lumen aurauksen vuoksi, ja jos tämä tapahtuu pahimman iltapäiväruuhkan aikaan, on kaaos valmis. Myös henkilökunnan lakkoilusta on aiheutunut työnjohdolle painetta.
Silloin kun liikenne on erityisen epäsäännöllistä, on hetkittäin tuntunut siltä kuin istuisi ruuhessa, jossa on tusinan verran reikiä, mutta käytössä on ollut vain kymmenen sormea joilla vuodot voi tukkia. Kaikesta on kuitenkin selvitty ilman että kumisaapas olisi hörpännyt liikaa vettä. Dynaaminen työympäristö ja sen haasteiden 
selättäminen päivä toisensa jälkeen ovat työni suola ja sokeri.
Pasi Hakala
asiakaspalvelun koordinaattori
Filed under: Finnairin blogit | Avainsanat:: asiakaspalvelu, GCC, NCC, Northport, staco
