Finnair Plus viettää 20-vuotisjuhliaan! On varsin kiinnostavaa nähdä, miten koko ala ja kanta-asiakasohjelmat ovat muuttuneet vain kahdessa vuosikymmenessä.
Kanta-asiakasohjelmat ovat luultavasti yhtä vanhoja kuin vähittäismyynti itsessään. Perusajatus on aina ollut samanlainen: rohkaistaan asiakkaita palaamaan palkitsemalla heitä heidän uskollisuudestaan.
Ensimmäiset kanta-asiakasohjelmat kehitettiin rapakon takana American Airlinesin näyttäessä esimerkkiä AAdvantage-ohjelmallaan vuonna 1981. Euroopassa asiakkaat eivät innostuneet ajatuksesta ennen kuin vasta vuosikymmen myöhemmin. Silloin Finnair oli etujoukoissa kehittämässä tätä uutta palvelumuotoa.
Alussa kanta-asiakasjärjestelmässä ei ollut tasoja eikä kumppanuuksia. Itse asiassa koko ilmailuala oli tuolloin aivan erilainen: esimerkiksi nykyaikaisia alliansseja ei silloin ollut vielä olemassakaan.
Ensimmäinen kanta-asiakaskortti näytti tältä:
Ohjelman pääajatuksena oli tuolloin, että asiakkaat keräävät pisteitä Finnairin lennoista ja saavat näitä pisteitä vastaan lunastaa palkintolennon tietyn ajan kuluttua. Lisäksi Finnair saattoi järjestelmän avulla tunnistaa parhaat asiakkaansa ja tarjota heille jotain erityistä, vaikkapa koelennon simulaattorissa yhdessä kapteenin kanssa. Edellä mainitut seikat ovat vieläkin jokaisen kanta-asiakasohjelman peruspilareita. Myöhemmin kehitys on kuitenkin sallinut lisätä mausteita soppaan: pisteitä voi ansaita matkustamatta mihinkään ja tasojärjestelmä on avannut kanta-asiakkaille aivan uudenlaiset mahdollisuudet kerätä etuja.
Kun kanta-asiakasohjelma lanseerattiin täysmittaisena vuoden 1992 toukokuussa, asiakaspalaute oli vähintäänkin vakuuttavaa. Kanta-asiakashakemuksia saapui tuhansittain ja uusi Finnair Plus -tiimimme teki pitkää päivää pelkästään hakemuksia käsitellessään. Siihen aikaan käytössä ei ollut verkkolomakkeita (huh!) tai automatisoituja järjestelmiä, joten kaikki piti tehdä käsin! Kun järjestelmä oli riittävän vakiintunut, aloimme laajentaa sitä.
Täydentääksemme palveluvalikoimaa aloitimme yhteistyön muiden lentoyhtiöiden ja myös matkailualan vanhojen tuttujen kanssa. Mukaan tulivat mm. hotellit, autonvuokraamot ja risteilyjärjestäjät. Tavoitteemme oli – ja on edelleenkin – tehdä matkustamisesta asiakkaillemme mahdollisimman helppoa ja palkitsevaa. Vilkaise esitettämme vuoden 1993 alkupuolelta. Löytyykö yllätyksiä?
Lisäsimme tuolloin järjestelmään tasot. Tällainen konsepti, johon sisältyi myös mahdollisuus nousta korkeammalle tasolle, otti heti tuulta alleen. Konseptin ytimenä oli jäsennelty tapa palkita parhaita asiakkaita palvelujemme käyttämisestä. Mitä enemmän kilometrejä keräät, sitä enemmän saat etuja: bisnesluokan lähtöselvityksen, nopeutetut turvatarkastukset, pääsyn loungeen, ylimääräisiä bonuspisteitä jne. Aluksi tasoja oli kaksi: Silver ja Gold. Vuonna 1997 lisättiin myös Platinum. Ja viime viikolla esiteltiin kaksi aivan uutta tasoa: Lifetime Gold ja Lifetime Platinum.
Vuonna 1999 luotiin oneworld-allianssi, johon myös Finnair liittyi. Asiakkaillemme matkustamisen sujuva aikatauluttaminen on tärkeää ja lentoyhtiöallianssit mahdollistavat matkojen jouhevan suunnittelun. On myös tärkeää, että pisteitä kertyy muiden allianssiin kuuluvien lentoyhtiöiden lennoilla ja Finnair Plus -pisteitä voi käyttää millä tahansa oneworld-allianssin lennolla. Tällä tavoin pisteitä voi tietenkin kertyä paljon nopeammassa tahdissa.
Kanta-asiakasohjelmiin on 2000-luvulla liittynyt uusia kumppanuusyrityksiä, erityisesti luottokorttiyhtiöitä. Nyt Finnair Plus -palvelulla on yli 300 kumppania ympäri maailman!