Markku Remes
Olen työskennellyt Finnairissa asiakaspalvelun parissa 40 vuotta, niin maassa kuin ilmassa. Koen yhtiön asiakaskokemusten kehittäjänä olevani eräänlainen asiakkaan asianajaja.
Vastuullani on Finnairin reittiliikenteen miljoonien vuosittaisten matkustajien palvelukokemuksen toimivuus lentomatkan alusta sen loppuun – varauksesta lähtöselvitykseen, portilta lentoon ja sieltä sitten tulopalveluun tai jatkolennolle, matkatavaroiden keralla.
Työ asiakaspalvelun kehittämisessä on alati jatkuvaa yhteistyöharjoitusta myynnin, markkinoinnin, maapalvelujen, reittiverkostohallinnan, tekniikan ja matkustamopalvelun, ohjaajien sekä cateringin välillä, moninaisia ulkopuolisia yhteistyökumppaneita unohtamatta.
Tämä työ on päivästä toiseen innostavaa, haasteita sisältävää ja säännöllisesti onnistumisia tarjoavaa – parhaimmillaan myönteisen asiakaspalautteen muodossa. Erityinen ilonaihe on Finnairin neljän laatutähteä kansainvälisessä Skytrax-luokituksessa www.airlinequality.com.
Finnair ei ole yksin: helmikuussa jo 10 vuotta täyttävä oneworld-allianssi antaa meille maailmanlaajuisen palveluverkoston. Mitä tulee taas siihen, kuinka Finnair nähdään maailmalta: olemme monilta osin vielä tuntematon suuruus. Silti kansainvälisten matkustajiemme määrä on jatkuvasti kasvussa Aasian-strategian ansioista. Näin ollen on palveluamme jatkuvasti säädettävä siihen suuntaan, että se miellyttää kaikkia maailman kansallisuuksia.
Lentovuorojen lisäys palvelee aina myös suomalaista kuluttajaa. Harvalla pienellä maalla on näin kattava suorien lentojen reittiverkosto.
Markku Remes
Finnairin asiakaskokemuksen kehittäjä
Hei, mahtavaa, että on tämä blogi. Mietin, että olisi todella mielenkiintoista kuulla asiakaspalvelun arjesta – lempiohjelmani oli se Heathrown lentokentästä kertova sarja, olen sitä mieltä, että lentokentällä olisi ihan huppua olla töissä kun koko ajan sattuu ja tapahtuu.
Mikä on sinun urasi veikein tapahtuma?
Terveisin ja oikein hyvää vappua!
Taina Arola
Susanna,
kiitos viestistäsi. Lentoaseman arki on todella haastavaa pitkin päivää, hetkittäin rauhallista ja salamannopeasti pitkät jonot. Jos et ole hereillä koko ajan niin asiakaspalvelu kärsii. Koneet rullaa putkiin ja parkkipaikoille, paras olla maavirta, portaat ja matkustajasillan ajaja paikalla just in time
)
Ehkä hauskimpia muistoja on iltahetki nuorena päällikkövirkailijana kun vanhempi asiakas tuli kävelykepin kanssa tiukkana pöytäni eteen. Pyysin asiakasta rauhallisesti istumaan hänen asiansa käsittelyä varten. Tähän hän totesi, että “Kuulkaa nuori mies, jos minä nyt istuisin niin en jaksaisi olla näin vihainen”. Löysimme ratkaisut hänenkin murheeseen.
Hyvää Vappua!
Markku R
Hej Markus
Olen saanut asiakaspalvelustanne mailin jossa on linkki web-sivulla annettavaan palautelomakkeeseen. Se ei vaan toimi koska siihen mahtuu ainostaan tiettymäärä merkkejä eikä ko hommelissa ole merkkilaskuria. Sain PLUS palvelusta numeron johon voin soittaa 9-12 välillä koska en todellakaan halua maksa tästä palvelusta enää enempää. Siis soitin ja tiedustelin jotain mailiosoitetta jonne voi lähettää vastineen joka koskee asiakaspalveluanne. Sieltä mies ääni kertoi, että teillä ei ole mailiosoitetta asiakspalveluun, vaan olette ottaneet mallia länsimaisista lentoyhtiöistä ja palaute voidaan antaa vain web-lomakkeella. Maksavista asikkakkaistahan tässä on kai kysymys?
Hei! Maailma tuntuu olevan pullollaan uusia terminaalirakennuksia, joissa on entistä hienompia ja kalliimpia myymälöitä sekä entistä hienompia kahviloita ja ravintoloita. Mutta mitä uutta tässä oikein on?
Olemme kaivanneet vuosikausia Helsinki-Vantaalle tilaa, jossa olisi vaihtuva näyttely esimerkiksi vuodenajan mukaan. Suomi on pullollaan loistavaa designia ja Helsinki-Vantaalla liikkuu väkeä aika tavalla yhden päivän aikana – miksei ravintoloille ja ostoksille voisi olla vaihtoehto? Vaihtuva näyttely ei ehkä nopeasti ajateltuna tuota mitään. Vai tuottaisiko sittenkin?
Maailmalla reissatessa tulee katsottua museo jos toinenkin, ja aina on museon kahviloissa riittänyt väkeä. Mielenkiintoista taidetta katsellessa se nälkä ja jano vasta yllättääkin!
Ystävällisin terveisin
Tapani Utunen
Kuopio
Tervehdys Ilkka,
kiitos viestistäsi. Tässä tulee perusteluja nykymallin taustalle.
Internet palautekaavake on tänään asiakaspalautteiden pääyhteydenottokanava siitä syystä, että haluamme palvella maksavia asiakkaitamme tasapuolisen sujuvasti.
Palautteen lähettäminen palautekaavakkeella nopeuttaa palautteen käsittelyä ja asiakkaamme saa entistä nopeammin vastauksen.
Yhteydenotto sähköpostitse on koettu erittäin hitaaksi ja vaikeaksi tavaksi vastaanottaa palautetta. Pääsyynä tähän on sähköpostiviestin vapaamuotoisuus.
Sähköinen palautekaavake takaa sen, että asiakkaalta saadaan jo palvelutapahtuman alussa tarvittavat perustiedot asian käsittelyä varten.
Palautekaavakkeen alalaidassa on laskuri mikä ilmoittaa monta kirjainta viestiin mahtuu.
Toivomme, että asiakkaamme voisivat tiivistää palautteensa mahtumaan 2000 merkille. Totta kai asiakkaamme voivat antaa lisäkommentteja käsittelyn aikana, ja tarvittaessa kysymme lisätietoja.
Harkitsemme myös käytössä olevan merkkimäärän kasvattamista helpottamaan palautteen antoa.
Vastaan mielelläni mahdollisiin lisäkysymyksiin.
Aurinkoista syyskuuta!
Markku Remes
Hei Tapani,
kiitos viestistäsi koskien mahdollisuutta vaihtuviin taidenäyttelyihin lentoasemaypäristössä. Mielestäni loistoidea jonka välitän mielelläni lentoasematilojen isännälle, eli Finavialle. Hyvät ehdotukset tuottavat varmasti tuloksia jatkossa.
Tälläkin hetkellä on Helsinki-Vantaan lentoaseman ulkomaanterminaalissa pysyvä ilmailuaiheinen valokuvanäyttely. Ensimmäisenä kuvansa on saanut näytteille japanilainen ilmailuvalokuvaaja Katsuhiko Tokunaga.
Tokunaga on kuvannut lentokoneita ammatikseen yli 30 vuotta. Hän on lentänyt kuvauskeikoilla kaikkien merkittävien taitolentoryhmien kyydissä useita kertoja. Tokunagalla on pitkäaikaiset suhteet tärkeimpiin näytöslentäjiin ja lentokonevalmistajiin. Siksi hän on päässyt kuvaamaan paikkoihin, joihin äärimmäisen harvalla ulkopuolisella on pääsy.
Tokunaga on erityisen tunnettu tyylikkäistä ja pelkistetyistä ilmasta ilmaan -kuvista. Tokunaga on lentänyt hävittäjäkoneiden kyytiläisenä uransa aikana yli 1300 tuntia. Hän on julkaissut 28 valokuvakirjaa.
Valokuvat ovat esillä tammikuun 2010 loppuun.
Näyttely sijaitsee tuloaulassa 2 ja sinne on kaikille lentoasemalla asioiville vapaa pääsy.
Näyttelyn tuottavat Finavia, Finnair, Ilmailutoimittajat ry, Kamera-lehti ja Eirikuva.
Parhain terveisin,
Markku Remes
Finnair takaisin 3 tähden (skytrax) yhtiöksi?
Luin juuri että Finnair pistää euroopan lennoillaan viinit ja oluet maksullisiksi tammikuusta alkaen.
Minusta tämä ei ole kovin järkevää koska Finnair mainostaa itseään 4 tähden palveluyhtiönä.
Nyt menette samalle tasolle kuin SAS joka yritti kilpailla halpalentoyhtiöiden kanssa poistamalla ilmaiset viinit ja oluet, kuitenkin heidän hintansa on edelleen kalliimpi kuin halpayhtiöillä, joten saamalla saman tarjoilun koneessa asiakkaat lentävät mieluummin näilä halpis yhtiöillä. Itse en ole vuosikausiin lentänyt SAS:illa jossa joutuu maksamaan vedestäkin.
Uskon että olette laskeneet sästävänne huomattavia summia vuositasolla, mutta jos laskette paljonko säästö on per matkustaja, ei se voi olla paljon koska on matkustajia jotka eivät nauti viiniä tai olutta koneessa.
Kuitenkin paljon matkustavat ovat usein työmatkalla ja heidän lippunsa maksaa yhtiö, mutta he pystyvät vaikuttamaan millä yhtiöllä lennetään, usein jopa matkustus säännöistä huolimatta.
Jos haluatte olla laatuyhtiö toivon että muutatte päätöstänne, tässä ei ole kyse vain viinistä vaan vieraanvaraisuuden kuvasta joka halutaan antaa, entä jos menetätte asiakkaita tämän takia, se ei näytä hyvältä vuositasolla.
Itse olen lentänyt Euroopassa Lufthansalla jolla palvelukonsepti on kunnossa. Hekin miettivät aikoinaan mitä tehdä viinille ja oluelle mutta päättivät olla laatuyhtiö, koska eivät pystynee kilpailemaan hinnoissa halpayhtiöiden kanssa, parempi kilpailla tarjoilulla ja hakea työmatkustajia. Tiedätte varmaan että Lufthansa on niitä harvoja yhtiöitä maailmassa joka on tehnyt tulosta viime aikoina.
Älkää vajotko halpis tasolle, itsenne takia.
Parhain terveisin
Timo Pukonen
Matkustusluokan korotus rahalla. Moni lentoyhtiö on ottanut käyttöön matkustusluokan korotus mahdollisuuden lähtöpäivänä. Minusta olisi hienoa mikäli Finnairillekin tulisi tälläinen käytäntö.
Useat lentoyhtiöt tarjoavat maksusta matkustusluokan korotusta mikäli lennon operointipäivänä on tilaa. Itse olen useasti ostanut matkustusluokan korotuksen lähtöselvityksessä lennon lähtöpäivänä.
Finnairillakin oli taka vuosina tälläinen mahdollisuus “hulluilta päiviltä” ostettuihin lippuihin. Ostin myös silloin matkustusluokan korotuksen.
Uskoisin, että näinä haastavina aikoina tälläisellä käytännöllä voisi saada lisätuloa lennoille joissa ei ole business luokkaa myyty loppuun.
T Maikku
Olen iloinen löytäessäni tämän blogin, sillä tämän myötä voin nyt antaa Finnairile palautetta tavalla, jonka uskon menevän perille asti.
Olen jo pitkään halunnut sanoa, että mikäli vanhojen asiakkaiden pitäminen uskollisina on teille tärkeää, teidän kannattaa ehkä harkita uudelleen markkinointistrategioitanne. Uskoakseni tämä koskee ensisijaisesti asiakaspalvelua.
Finnair ei ole mitenkään erityisen halpa vaihtoehto lentää vaikkapa Suomen ja Euroopan välillä. Esimerkiksi Saksaan pääsee usein (lähes aina) halvemmalla, kun valitsee Lufthansan. Vielä halvemmalla pääsee, kun vaihtaa johonkin halpalentoyhtiöön.
Koska kustannuksista tuskin voi enää säästää, Finnair ei luultavasti pysty koskaan vastaamaan isojen ulkomaalaisten lentoyhtiöiden polkuhintoihin. Pitää siis keksiä jokin toinen keino lisätä myyntiä. Yksi tällainen keino voisi olla vaikkapa lentomatkustajien määrän lisääminen.
En nyt tiedä asioiden faktoja tai lukuja, mutta voin kertoa oman näkemykseni.
Olen ollut Finnairin asiakas niin kauan kuin muistan. Liityin Plus-kerhoon jo hyvin monta vuotta sitten, ja olen vilauttanut korttia aina, kun olen lentänyt Finnairilla. Asiakkuudesta ja kerhojäsenyydestä huolimatta olen aina tuntenut oloni jokseenkin kolkoksi ja epämukavaksi. Plus-klubista en muista saaneeni ikinä mitään hyödyllistä irti: pisteitä on tullut, mutta ei koskaan tarpeeksi, jotta olisin voinut ostaa edes yhdensuuntaista kotimaan lentoa. Pari kertaa vuodessa saan sähköpostiini joitakin persoonattomia tarjousilmoituksia ja Plus-uutisia, mutta siihen se sitten jääkin.
Olen myös muiden yritysten asiakas ja kerhojäsen. Kaupan puolella olen esimerkiksi HOK-Elannon asiakasomistaja, ja Stockmannilla olen ollut kanta-asiakkaana jo vuosia. Molemmissa tapauksissa olen kokenut, että asiakkuudestani on ollut jotakin hyötyä: saan kaupoilta iloisia yhteydenottoja, he muistavat minua hyvillä tarjouksilla ja ideoilla ja osoittavat arvostuksensa minua kohtaan.
Parhaiten tämä toimii Stockmannin kohdalla: jäsenyydestäni on hyvin harvoin mitään rahallista hyötyä, ja koko kauppa on muutenkin kalleimmasta päästä koko maassa. Siitä huolimatta olen iloinen asiakas ja tykkään asioida heidän liikkeissään, eikä hinta ole mikään tekijä siinä yhtälössä. Tunnen, että minua arvostetaan, ja se on minulle tärkeintä.
Finnairilla sen sijaan koko asiakkuus on maistunut pääasiassa puulta kaikki nämä vuodet. Ainoat hetket, jolloin olen missään tekemisissä koko firman kanssa, ovat ne, kun kirjaudun verkkosivuillenne varatakseni matkan. Muina aikoina on kuin koko asiakassuhdetta ei olisi olemassakaan. Finnair tuskin koskaan ottaa minuun yhteyttä, ja silloinkin yhteydenotot ovat lähinnä geneerisiä tarjouslehtisiä.
Te varmasti tiedätte kaiken asiakkaiden sitouttamisesta. Haluan vain kertoa teille, että ainakin minun kohdallani olette epäonnistuneet sellaisissa yrityksissäni. Aina, kun matkustan, Finnair on vain vaihtoehto muiden joukossa. Saksan ja Suomen välillä katson aina ensin Lufthansan sivut, ja sitten vasta varmuuden vuoksi Finnairin vastaavat lentohinnat. Voittekin varmasti arvata, että lähes aina Lufthansa tarjoaa halvemmat lennot. Eikä minulla ole siinä vaiheessa oikeastaan mitään syytä valita Finnairia.
Koska te ette voi kilpailla hinnoilla, suosittelen, että harkitsette vakavissanne asiakkaiden sitouttamista entistä tiiviimmin. Onnittelusähköpostikortti syntymäpäivinä (Saksan rautatieyhtiö Die Bahn tekee näin, ja onnittelukortin mukana seuraa usein jokin yksinkertainen peli, josta voi voittaa hyviä palkintoja tai tarjouksia), kutsu asiakasinfopäiville, todellisia, räätälöityjä erikoistarjouksia… vaihtoehtoja on paljon. Suuri osa niistä on varmasti vieläpä halpoja toteuttaa. Tärkeintä olisi kuitenkin aktiivisesti pitää yllä sitä asiakassuhdetta ja osoittaa, että Finnair kyllä muistaa ja välittää asiakkaistaan.
Toiseksi pyydän teitä miettimään uudelleen Plus-jäsenklubianne. Minun kaltaisilleni omilla rahoillaan 8 – 16 edestakaista lentomatkaa vuodessa tekeville Plus-kortista ei ole oikeastaan mitään hyötyä. Lentopalkinnot ovat niin kalliita, että niiden tavoittelu tuntuu mahdottomalta ja siten todella epämieluisalta. Vaikka pisteet säilyvät muistaakseni pari tai kolme vuotta, minua ei todellakaan kiinnosta maksaa korkeampaa hintaa matkoistani, jotta saatan ehkä saada joskus kolmen vuoden päästä saada yhden “ilmaisen” matkan.
Vähän aikaa sitten sain ennen lentomatkaa tekstiviesti-ilmoituksen, että voisin pisteilläni upgradeata istuinpaikkani business-luokkaan. Vuosien pisteidenkeruun päälle sekään palkinto ei tuntunut mitenkään erityisen palkitsevalta, joten päätin jättää väliin. Kukaties onnistun ansaitsemaan säilömilläni pisteillä yhdensuuntaisen kotimaan lentomatkan kahden vuoden sisällä.
Miksette siis tarjoaisi toisinaan lentäville muita palkintoja? Joka viidennellä lentomatkalla ilmaiset kaljat tai viinit vaikkapa? Kunhan jotakin todellista ja (useammin kuin joka kolmas vuosi) saavutettavissa olevaa.
Hyvä Leo Järvinen,
kiitos paljon rakentavasta viestistäsi ja Finnair-asiakkuudestasi. Olemme lukeneet sen läpi yhdessä Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman johtajan kanssa.
Finnair Plus -ohjelma on juuri nyt voimakkaasti muotoutumassa uuteen kuosiin, viestisi tuli juuri sopivaan aikaan eikä jää huomiotta.
Olen samaa mieltä kanssasi, että pienet huomion osoitukset kanta-asiakkaille, myös perustasolla, ovat elämän suola ja pitävät liikesuhdetta yllä.
Tänä päivänä tietotekniikka on niin pitkälle vietyä, että olisi hassua olla käyttämättä sen suomia monia mahdollisuuksia. Arvostamme ideaasi mm. syntymäpäiväkorttien lähettämisestä.
Finnair PlusShop -palvelu mahdollistaa tänään jo pientenkin pistemäärien käytön mielenkiintoisten tuotteiden tai palveluiden ostamiseen, mm. lahjakorttien osalta.
Ainoa vaatimus asiakkaan kannalta on, että hän omassa asiakasprofiilissaan erikseen sallii meidän lähettää kaupallisia tiedotteita ja palveluviestejä. Asiakasprofiiliin on mahdollisuus myös merkitä oman elämän kiinnostusalueet, nimenomaan kiinnostusalueiden mukaan kohdistettujen tarjousten saamista varten.
Luvan antamisen jälkeen kaikki palvelu- ja tarjousuutuudet saapuvat omaan sähköpostiin, aivan kuten automaattinen lähtöselvitys omaan matkapuhelimeen.
Finnairin Blue Wings -lehdessä on sen takaosassa aina tuoreimpia Finnair Plus -uutisia, sekä tämä että Finnair Plus -uutiset ovat aina luettavissa osoitteessa http://www.finnair.fi ->Lue Finnairin lehtiä.
Mielelläni kuulisin ajatuksiasi lisää kevään 2010 uudistusten yhteydessä, samalla oppisimme paremmin ymmärtämään asiakkademme tarpeita ja toiveita.
Parhain ystävänpäiväterveisin,
Markku Remes
Hyvä Timo Pukonen,
kiitos viestistäsi koskien Finnairin Skytrax-luokitusta.
Ymmärrän murheesi juomien maksullisuudesta, totta on että maksuton viini ja olut täydentävät hienosti ateriatarjoilua. Samoin täydentäisivät muut alkoholijuomat, joita ei ole ollut tarjolla aikaisemmin lyhyemmillä Euroopan-lennoilla.
Tänään tarjoamme laajan valikoiman juomia kaikilla yli 90 minuuttia kestävillä lennoilla, eli tarjoamme lisää palveluja – mutta maksua vastaan. Kaukoreiteillä viini ja olut ovat edelleen maksuttomia.
Lisäksi nyt on mahdollista tilata edullisia ostoksia suoraan omalle istuinpaikalle sekä Helsingistä lähdettäessä että sinne palattaessa, lisätietoja osoittessa http://www.finnairshop.fi ->Käyttöohjeet.
Uutena tilauspalveluna tämä on tarjolla myös lyhyille, yli 90 minuuttia kestäville lennoille. Huippusamppanja juhlahintaan 21 euroa pullo yhtenä esimerkkinä.
Finnair siis parantaa palvelua tarjoamalla palvelua entistä enemmän ja laajamuotoisemmin, asiakkaan tarvitsee vain tehdä ostopäätös hinnaston mukaisesti.
Laskiaisterveisin,
Markku Remes
Hyvä Maikku Riehinen,
kiitos rahanarvoisesta ehdotuksesta. Olen täysin samaa mieltä kanssasi siitä, että erilaisia asiakaskokemusta parantavia palveluja on oltava tarjolla mielenkiintoisin hinta- ja maksuehdoin.
Matkustusluokan korotus hoituu tällä hetkellä Finnair Plus -jäsenille sekä automaattisin tekstiviestitarjouksin, että kaukoreittien osalta myös pistetarjouksin vielä lähtöselvityksissäkin.
Selvittelemme parhaillaan mahdollisuuksia tarjoata matkustusluokan korotuksia myös puhtaalla rahalla vielä lähtöselvitysvaiheessakin. Palaamme tähän aiheeseen kevään kuluessa.
Matkustaminen Finnairin bisnesluokassa tarjoaa tilaa, palvelua ja mukavuuksia, elämän nautintoja unohtamatta esimerkiksi hyvän aterian ja juoman parissa. Kaukoreittien bisnesluokassa on uutuutena kokonaan vaakatasoon liukuvat vuodeistuimet pehmeine tyynyineen ja peittoineen.
Uusia pitkänmatkan bisnesluokkia on tarjolla jo kahdessa Airbus A330 -koneessa, ja maaliskuun lopulla jo kolmessa koneessa. Ei sen puoleen, että aikaisempien Airbus A340/A330 – koneiden bisnesluokat paljoa häviäisivät näille uusille.
Tervetuloa lennolle!
Markku Remes
Hei Markku. Käytänpä tätä blogityökalua kysyäkseni lähtöselvitykseen ja ennen kaikkea henkilöllisyyden todistamiseen liittyvää asiaa, kiinnostanee tai mietityttää ehkä muitakin matkustajia.
Helsingistä lähtiessä matustajan henkilöllisyys todetaan aina lähtöportilla. Näin ei kuitenkaan toimita muualla, kuten Saksassa. Kun hoitaa itse lähtöselvityksen ja turvatakastusten läpi sekä portilla lentokoneeseen siirrytään vain lentolippu osoittamalla, voi esimerkiksi Frankfurtissa kuka tahansa astua koneeseen ja kuljettaa matkatavaransa kenen tahansa matkalippua käyttäen. Asia mietityttää turvallisuuden osalta moneltakin kantilta, ehkä niistä ei tässä tämän enempää. Lähinnä kiinnostaisi kuulla hieman tarkempi selvityksesi toimitaanko Saksan maalla todellakin Schengen alueen lainsäädännön ja ilmailualan yleisten sopimusten puitteissa.
Kiitos kysymyksestä. Saksassa toimitaan paikallisen ilmailuviranomaisen (LBA) hyväksymällä tavalla. Käytäntö poikkeaa jonkin verran muiden EU-maiden, esim. Suomen toiminnasta.
Lentoyhtiö Finnair on ohjeistanut toiminnan omilla lähdöillänsä siten, että henkilöllisyys todetaan aina lähtöportilla.
Mikäli asiakkaallamme on lentokoneen rahtiruumassa kuljetettavaa matkatavaraa ja hän ei saavu lähtöportille ajoissa, niin siitä seuraa matkatavaran purkaminen koneesta.
Uusi EU-turva-asetus astuu voimaan 29.4.2010, se mahdollistaa luopumisen lähtöportilla tapahtuvasta henkilöllisyystarkastuksesta. Finnairissa päätetään lähiaikoina se, että muutetaanko tarkastuskäytäntöä lentojemme yhteydessä. Matkatavara puretaan jatkossakin, mikäli asiakas ei saavu lähtöportille ajoissa.
Edellä mainittu muutos sisältää myös sen, että ennen turvatarkastusta asiakas joutuu todentamaan matkustusaikeensa tarkastuskortin tai lentolipun esittämällä. Tästä julkaistaan tarkempi ohjeistus Finnairin ja Finavian Internet-sivuilla lähiaikoina.
Markku Remes