Lentoyhtiö Finnair on ohjeistanut toiminnan omilla lähdöillänsä siten, että henkilöllisyys todetaan aina lähtöportilla.

Mikäli asiakkaallamme on lentokoneen rahtiruumassa kuljetettavaa matkatavaraa ja hän ei saavu lähtöportille ajoissa, niin siitä seuraa matkatavaran purkaminen koneesta.

Uusi EU-turva-asetus astuu voimaan 29.4.2010, se mahdollistaa luopumisen lähtöportilla tapahtuvasta henkilöllisyystarkastuksesta. Finnairissa päätetään lähiaikoina se, että muutetaanko tarkastuskäytäntöä lentojemme yhteydessä. Matkatavara puretaan jatkossakin, mikäli asiakas ei saavu lähtöportille ajoissa.

Edellä mainittu muutos sisältää myös sen, että ennen turvatarkastusta asiakas joutuu todentamaan matkustusaikeensa tarkastuskortin tai lentolipun esittämällä. Tästä julkaistaan tarkempi ohjeistus Finnairin ja Finavian Internet-sivuilla lähiaikoina.

Markku Remes

Helsingistä lähtiessä matustajan henkilöllisyys todetaan aina lähtöportilla. Näin ei kuitenkaan toimita muualla, kuten Saksassa. Kun hoitaa itse lähtöselvityksen ja turvatakastusten läpi sekä portilla lentokoneeseen siirrytään vain lentolippu osoittamalla, voi esimerkiksi Frankfurtissa kuka tahansa astua koneeseen ja kuljettaa matkatavaransa kenen tahansa matkalippua käyttäen. Asia mietityttää turvallisuuden osalta moneltakin kantilta, ehkä niistä ei tässä tämän enempää. Lähinnä kiinnostaisi kuulla hieman tarkempi selvityksesi toimitaanko Saksan maalla todellakin Schengen alueen lainsäädännön ja ilmailualan yleisten sopimusten puitteissa.

kiitos rahanarvoisesta ehdotuksesta. Olen täysin samaa mieltä kanssasi siitä, että erilaisia asiakaskokemusta parantavia palveluja on oltava tarjolla mielenkiintoisin hinta- ja maksuehdoin.

Matkustusluokan korotus hoituu tällä hetkellä Finnair Plus -jäsenille sekä automaattisin tekstiviestitarjouksin, että kaukoreittien osalta myös pistetarjouksin vielä lähtöselvityksissäkin.

Selvittelemme parhaillaan mahdollisuuksia tarjoata matkustusluokan korotuksia myös puhtaalla rahalla vielä lähtöselvitysvaiheessakin. Palaamme tähän aiheeseen kevään kuluessa.

Matkustaminen Finnairin bisnesluokassa tarjoaa tilaa, palvelua ja mukavuuksia, elämän nautintoja unohtamatta esimerkiksi hyvän aterian ja juoman parissa. Kaukoreittien bisnesluokassa on uutuutena kokonaan vaakatasoon liukuvat vuodeistuimet pehmeine tyynyineen ja peittoineen.

Uusia pitkänmatkan bisnesluokkia on tarjolla jo kahdessa Airbus A330 -koneessa, ja maaliskuun lopulla jo kolmessa koneessa. Ei sen puoleen, että aikaisempien Airbus A340/A330 – koneiden bisnesluokat paljoa häviäisivät näille uusille.

Tervetuloa lennolle!

Markku Remes

kiitos viestistäsi koskien Finnairin Skytrax-luokitusta.

Ymmärrän murheesi juomien maksullisuudesta, totta on että maksuton viini ja olut täydentävät hienosti ateriatarjoilua. Samoin täydentäisivät muut alkoholijuomat, joita ei ole ollut tarjolla aikaisemmin lyhyemmillä Euroopan-lennoilla.

Tänään tarjoamme laajan valikoiman juomia kaikilla yli 90 minuuttia kestävillä lennoilla, eli tarjoamme lisää palveluja – mutta maksua vastaan. Kaukoreiteillä viini ja olut ovat edelleen maksuttomia.

Lisäksi nyt on mahdollista tilata edullisia ostoksia suoraan omalle istuinpaikalle sekä Helsingistä lähdettäessä että sinne palattaessa, lisätietoja osoittessa http://www.finnairshop.fi ->Käyttöohjeet.

Uutena tilauspalveluna tämä on tarjolla myös lyhyille, yli 90 minuuttia kestäville lennoille. Huippusamppanja juhlahintaan 21 euroa pullo yhtenä esimerkkinä.

Finnair siis parantaa palvelua tarjoamalla palvelua entistä enemmän ja laajamuotoisemmin, asiakkaan tarvitsee vain tehdä ostopäätös hinnaston mukaisesti.

Laskiaisterveisin,

Markku Remes

kiitos paljon rakentavasta viestistäsi ja Finnair-asiakkuudestasi. Olemme lukeneet sen läpi yhdessä Finnair Plus -kanta-asiakasohjelman johtajan kanssa.

Finnair Plus -ohjelma on juuri nyt voimakkaasti muotoutumassa uuteen kuosiin, viestisi tuli juuri sopivaan aikaan eikä jää huomiotta.

Olen samaa mieltä kanssasi, että pienet huomion osoitukset kanta-asiakkaille, myös perustasolla, ovat elämän suola ja pitävät liikesuhdetta yllä.

Tänä päivänä tietotekniikka on niin pitkälle vietyä, että olisi hassua olla käyttämättä sen suomia monia mahdollisuuksia. Arvostamme ideaasi mm. syntymäpäiväkorttien lähettämisestä.

Finnair PlusShop -palvelu mahdollistaa tänään jo pientenkin pistemäärien käytön mielenkiintoisten tuotteiden tai palveluiden ostamiseen, mm. lahjakorttien osalta.

Ainoa vaatimus asiakkaan kannalta on, että hän omassa asiakasprofiilissaan erikseen sallii meidän lähettää kaupallisia tiedotteita ja palveluviestejä. Asiakasprofiiliin on mahdollisuus myös merkitä oman elämän kiinnostusalueet, nimenomaan kiinnostusalueiden mukaan kohdistettujen tarjousten saamista varten.

Luvan antamisen jälkeen kaikki palvelu- ja tarjousuutuudet saapuvat omaan sähköpostiin, aivan kuten automaattinen lähtöselvitys omaan matkapuhelimeen.

Finnairin Blue Wings -lehdessä on sen takaosassa aina tuoreimpia Finnair Plus -uutisia, sekä tämä että Finnair Plus -uutiset ovat aina luettavissa osoitteessa http://www.finnair.fi ->Lue Finnairin lehtiä.

Mielelläni kuulisin ajatuksiasi lisää kevään 2010 uudistusten yhteydessä, samalla oppisimme paremmin ymmärtämään asiakkademme tarpeita ja toiveita.

Parhain ystävänpäiväterveisin,

Markku Remes

Olen jo pitkään halunnut sanoa, että mikäli vanhojen asiakkaiden pitäminen uskollisina on teille tärkeää, teidän kannattaa ehkä harkita uudelleen markkinointistrategioitanne. Uskoakseni tämä koskee ensisijaisesti asiakaspalvelua.

Finnair ei ole mitenkään erityisen halpa vaihtoehto lentää vaikkapa Suomen ja Euroopan välillä. Esimerkiksi Saksaan pääsee usein (lähes aina) halvemmalla, kun valitsee Lufthansan. Vielä halvemmalla pääsee, kun vaihtaa johonkin halpalentoyhtiöön.

Koska kustannuksista tuskin voi enää säästää, Finnair ei luultavasti pysty koskaan vastaamaan isojen ulkomaalaisten lentoyhtiöiden polkuhintoihin. Pitää siis keksiä jokin toinen keino lisätä myyntiä. Yksi tällainen keino voisi olla vaikkapa lentomatkustajien määrän lisääminen.

En nyt tiedä asioiden faktoja tai lukuja, mutta voin kertoa oman näkemykseni.

Olen ollut Finnairin asiakas niin kauan kuin muistan. Liityin Plus-kerhoon jo hyvin monta vuotta sitten, ja olen vilauttanut korttia aina, kun olen lentänyt Finnairilla. Asiakkuudesta ja kerhojäsenyydestä huolimatta olen aina tuntenut oloni jokseenkin kolkoksi ja epämukavaksi. Plus-klubista en muista saaneeni ikinä mitään hyödyllistä irti: pisteitä on tullut, mutta ei koskaan tarpeeksi, jotta olisin voinut ostaa edes yhdensuuntaista kotimaan lentoa. Pari kertaa vuodessa saan sähköpostiini joitakin persoonattomia tarjousilmoituksia ja Plus-uutisia, mutta siihen se sitten jääkin.

Olen myös muiden yritysten asiakas ja kerhojäsen. Kaupan puolella olen esimerkiksi HOK-Elannon asiakasomistaja, ja Stockmannilla olen ollut kanta-asiakkaana jo vuosia. Molemmissa tapauksissa olen kokenut, että asiakkuudestani on ollut jotakin hyötyä: saan kaupoilta iloisia yhteydenottoja, he muistavat minua hyvillä tarjouksilla ja ideoilla ja osoittavat arvostuksensa minua kohtaan.

Parhaiten tämä toimii Stockmannin kohdalla: jäsenyydestäni on hyvin harvoin mitään rahallista hyötyä, ja koko kauppa on muutenkin kalleimmasta päästä koko maassa. Siitä huolimatta olen iloinen asiakas ja tykkään asioida heidän liikkeissään, eikä hinta ole mikään tekijä siinä yhtälössä. Tunnen, että minua arvostetaan, ja se on minulle tärkeintä.

Finnairilla sen sijaan koko asiakkuus on maistunut pääasiassa puulta kaikki nämä vuodet. Ainoat hetket, jolloin olen missään tekemisissä koko firman kanssa, ovat ne, kun kirjaudun verkkosivuillenne varatakseni matkan. Muina aikoina on kuin koko asiakassuhdetta ei olisi olemassakaan. Finnair tuskin koskaan ottaa minuun yhteyttä, ja silloinkin yhteydenotot ovat lähinnä geneerisiä tarjouslehtisiä.

Te varmasti tiedätte kaiken asiakkaiden sitouttamisesta. Haluan vain kertoa teille, että ainakin minun kohdallani olette epäonnistuneet sellaisissa yrityksissäni. Aina, kun matkustan, Finnair on vain vaihtoehto muiden joukossa. Saksan ja Suomen välillä katson aina ensin Lufthansan sivut, ja sitten vasta varmuuden vuoksi Finnairin vastaavat lentohinnat. Voittekin varmasti arvata, että lähes aina Lufthansa tarjoaa halvemmat lennot. Eikä minulla ole siinä vaiheessa oikeastaan mitään syytä valita Finnairia.

Koska te ette voi kilpailla hinnoilla, suosittelen, että harkitsette vakavissanne asiakkaiden sitouttamista entistä tiiviimmin. Onnittelusähköpostikortti syntymäpäivinä (Saksan rautatieyhtiö Die Bahn tekee näin, ja onnittelukortin mukana seuraa usein jokin yksinkertainen peli, josta voi voittaa hyviä palkintoja tai tarjouksia), kutsu asiakasinfopäiville, todellisia, räätälöityjä erikoistarjouksia… vaihtoehtoja on paljon. Suuri osa niistä on varmasti vieläpä halpoja toteuttaa. Tärkeintä olisi kuitenkin aktiivisesti pitää yllä sitä asiakassuhdetta ja osoittaa, että Finnair kyllä muistaa ja välittää asiakkaistaan.

Toiseksi pyydän teitä miettimään uudelleen Plus-jäsenklubianne. Minun kaltaisilleni omilla rahoillaan 8 – 16 edestakaista lentomatkaa vuodessa tekeville Plus-kortista ei ole oikeastaan mitään hyötyä. Lentopalkinnot ovat niin kalliita, että niiden tavoittelu tuntuu mahdottomalta ja siten todella epämieluisalta. Vaikka pisteet säilyvät muistaakseni pari tai kolme vuotta, minua ei todellakaan kiinnosta maksaa korkeampaa hintaa matkoistani, jotta saatan ehkä saada joskus kolmen vuoden päästä saada yhden “ilmaisen” matkan.

Vähän aikaa sitten sain ennen lentomatkaa tekstiviesti-ilmoituksen, että voisin pisteilläni upgradeata istuinpaikkani business-luokkaan. Vuosien pisteidenkeruun päälle sekään palkinto ei tuntunut mitenkään erityisen palkitsevalta, joten päätin jättää väliin. Kukaties onnistun ansaitsemaan säilömilläni pisteillä yhdensuuntaisen kotimaan lentomatkan kahden vuoden sisällä.

Miksette siis tarjoaisi toisinaan lentäville muita palkintoja? Joka viidennellä lentomatkalla ilmaiset kaljat tai viinit vaikkapa? Kunhan jotakin todellista ja (useammin kuin joka kolmas vuosi) saavutettavissa olevaa.

Useat lentoyhtiöt tarjoavat maksusta matkustusluokan korotusta mikäli lennon operointipäivänä on tilaa. Itse olen useasti ostanut matkustusluokan korotuksen lähtöselvityksessä lennon lähtöpäivänä.

Finnairillakin oli taka vuosina tälläinen mahdollisuus “hulluilta päiviltä” ostettuihin lippuihin. Ostin myös silloin matkustusluokan korotuksen.

Uskoisin, että näinä haastavina aikoina tälläisellä käytännöllä voisi saada lisätuloa lennoille joissa ei ole business luokkaa myyty loppuun.

T Maikku

Luin juuri että Finnair pistää euroopan lennoillaan viinit ja oluet maksullisiksi tammikuusta alkaen.
Minusta tämä ei ole kovin järkevää koska Finnair mainostaa itseään 4 tähden palveluyhtiönä.
Nyt menette samalle tasolle kuin SAS joka yritti kilpailla halpalentoyhtiöiden kanssa poistamalla ilmaiset viinit ja oluet, kuitenkin heidän hintansa on edelleen kalliimpi kuin halpayhtiöillä, joten saamalla saman tarjoilun koneessa asiakkaat lentävät mieluummin näilä halpis yhtiöillä. Itse en ole vuosikausiin lentänyt SAS:illa jossa joutuu maksamaan vedestäkin.

Uskon että olette laskeneet sästävänne huomattavia summia vuositasolla, mutta jos laskette paljonko säästö on per matkustaja, ei se voi olla paljon koska on matkustajia jotka eivät nauti viiniä tai olutta koneessa.
Kuitenkin paljon matkustavat ovat usein työmatkalla ja heidän lippunsa maksaa yhtiö, mutta he pystyvät vaikuttamaan millä yhtiöllä lennetään, usein jopa matkustus säännöistä huolimatta.

Jos haluatte olla laatuyhtiö toivon että muutatte päätöstänne, tässä ei ole kyse vain viinistä vaan vieraanvaraisuuden kuvasta joka halutaan antaa, entä jos menetätte asiakkaita tämän takia, se ei näytä hyvältä vuositasolla.

Itse olen lentänyt Euroopassa Lufthansalla jolla palvelukonsepti on kunnossa. Hekin miettivät aikoinaan mitä tehdä viinille ja oluelle mutta päättivät olla laatuyhtiö, koska eivät pystynee kilpailemaan hinnoissa halpayhtiöiden kanssa, parempi kilpailla tarjoilulla ja hakea työmatkustajia. Tiedätte varmaan että Lufthansa on niitä harvoja yhtiöitä maailmassa joka on tehnyt tulosta viime aikoina.

Älkää vajotko halpis tasolle, itsenne takia.

Parhain terveisin
Timo Pukonen