Paikalle on kutsuttu sekä kanta-asiakkaita että vaihtomatkustajia testaamaan erilaisia penkkejä, joista valitut tulevat uusiin A350-koneisiin vuonna 2014. Tuotetestaukseen on esivalittu kolme bisnes- ja kaksi turistiluokan penkkimallia. Tarkoitus on pyrkiä kartoittamaan matkustajien toiveet mahdollisimman hyvin.

Finnairin asiakaskokemuksen kehittämisestä vastaava Markku Remes kertoo, että Finnairin kanta-asiakkaiden kriteerit halutaan ottaa huomioon, koska heillä on paljon kokemusta nimenomaan kaukolennoista ja näkemystä siitä, mitkä seikat ovat tärkeitä huomioida.

Norjalaisen kanta-asiakkaan Oskar Wintertidhin mielestä kaikki tuolit ovat hyviä, mutta bisnesluokan Sicma Cirrus on penkeistä ehdottomasti parhain. Tuoli on Oskarin mukaan ergonomisesti erinomainen ja antaa kaiken kaikkiaan parhaimman vaikutelman.
 
Platinakorttiasiakas Timo Rytävuoren mielestä on erittäin positiivista päästä mukaan vaikuttamaan jo tässä vaiheessa. Hän suosittelee turistiluokasta istuinmallia Recaro 3620. 
 
Amerikkalainen Philip Hickey osaa pitkänä miehenä arvostaa polvitilan lisäksi etenkin hyvin ajateltuja yksityiskohtia.

“Käsinojat, valot ja sähköjohdot eli kaikki pienetkin detaljit, joita voi halutessaan säädellä itselleen sopiviksi, ovat tärkeitä”, 2,10 metrinen mies miettii.

Hickeyn mielestä tilaisuus on erinomainen ja se osoittaa, että Finnair haluaa parantaa asiakkaiden viihtymistä entisestään.

Myös Volvolla työskentelevä Christer Classon toteaa, että on hieno asia päästä osaksi tuotekehittelyä jo näin aikaisessa vaiheessa. Näin voi vaikuttaa siihen, missä tulevaisuudessa tulee istumaan.

Viime vuosina asiakkaat ovat alkaneet edellyttää lentoyhtiöiltä ja matkanjärjestäjiltä yhä enemmän vastuullisuutta ja vaihtoehtoja ekologisen jalanjäljen pienentämiseksi. Ympäristövastuun rinnalle on nousemassa vahvasti myös sosiaaliseen vastuuseen liittyvät kysymykset.

Finnair pyrkii auttamaan Maijaa, Tediä ja Kallea ja muita asiakkaitaan tekemään vastuullisia valintoja kaikissa matkan vaiheissa. Myös matkan jälkeen esitettyihin kysymyksiin ja huolenaiheisiin on kyettävä reagoimaan nopeasti ja kattavasti. Olemme kehittäneet kuluvana vuonna useita eri tapoja vastata asiakkaittemme toiveisiin. Näistä saamme tietoa aktiivisella asiakaskuuntelulla, tutkimuksilla ja suorilla kontakteilla. Asiakkaalle jäävä mielikuva on hyvin tärkeä, sillä hän kertoo kokemuksistaan myös eteenpäin. Haluamme olla ympäristö- ja laatutietoisen matkustajan valinta.

Maijan, Tedin, Kallen ja monien muiden matkavalmistelujen helpoittamiseksi nettisivuiltamme löytyy uudistettu ja edistyksellinen päästölaskuri, tietoa laivastostamme, reiteistämme sekä yhteiskuntavastuutyöstämme. Konserniimme kuuluvien matkatoimistojen sivuilla on esitelty eri matkustustapoja, ja videoneuvotteluihin tarjotaan mahdollisuutta. Myös hotellien ympäristöluokituksesta on saatavana runsaasti tietoa. Matkan aikana viestimme kierrätyksestä, operatiivisista keinoista vähentää ympäristökuormitusta ja vastuullisesta toimimisesta kohteessa.

Matkaajat voivat myös lahjoittaa Finnair Plus -pisteitään yhteistyökumppaneillemme yhteiskuntavastuun saralla tai tukea heidän toimintaansa ostamalla kierrätystuotteita tai muita Finnair PlusShopissa myynnissä olevia tuotteita, joiden tuotto menee yhteiskuntavastuuhankkeisiin. Lisäksi olemme valmiita vastaamaan kysymyksiin ja otamme palautetta mielellämme vastaan. Uutena sosiaalisen median viestintäkanavana blogien rinnalle on perustettu Finnairin Facebook-sivu. Tiedonvaihto sosiaalisen median kautta on erityisen nopeaa.

Yhteiskuntavastuu on osa yritysmaailmaa

Vastuullinen toiminta on yritysmaailmassa välttämätöntä. Menestyvät yritykset nivovat yhteiskuntavastuun osaksi strategista päätöksentekoa. Yhteiskuntavastuu on yrityksen toiminnassa osa-alue, joka koskettaa koko organisaatiota ja kaikkia yrityksen sidosryhmiä. Näin myös meillä Finnairissa. Hankkeet tehokkaamman polttoainetalouden saavuttamiseksi tuovat niin taloudellista kuin ympäristöllistäkin hyötyä. Toimenpiteet johtamisen kehittämisessä parantavat työilmapiiriä ja yrityksen haluttavuutta työnantajana, mutta tuovat menestystä myös muilla mittareilla. Avoin ja keskusteleva ilmapiiri rakentaa luottamusta ja tuo uskottavuutta niin sisäisesti kuin ulkoistenkin sidosryhmien kanssa.

Raportointi on tärkeä osa viestintää. Se vastaa sidosryhmien kysymyksiin, mutta kertoo samalla läpinäkyvästi ja vertailtavasti yrityksen vastuullisuusstrategiasta ja toiminnan painopisteistä. Osa edelläkävijän roolia on vaikuttaa ympäristöönsä ja vallitseviin käytäntöihin. Medianäkyvyys ja sidosryhmien kiinnostus ympäristöasioihin ja vastuullisuuteen luo myös mahdollisuuksia yritykselle osoittaa osaamistaan. Vastuullisuuden tulisi näkyä kaikessa yrityksen toiminnassa ja strategiassa.

Sidosryhmillemme pyrimme vastaamaan myös raportoiden edellisen vuoden työstämme. Tänä vuonna raportointitapa hieman muuttui ja teimme paperiversion myös yhteiskuntavastuuosuudesta.

Finnairin uunituore yhteiskuntavastuuraportti on luettavissa osoitteessa http://www.finnairgroup.com/linked/fi/konserni/Finnair_yhteiskuntavastuuraportti_2010.pdf.
Yhteiskuntavastuuseen kiinteästi liittyvät artikkelit löytyvät vuosikatsauksestamme  http://www.finnairgroup.com/linked/fi/konserni/Logbook_2010_fi.PDF
ja taloudellisen vastuun sekä riskinhallinnan osiot puolestaan taloudellisesta katsauksesta http://www.finnairgroup.com/linked/fi/konserni/Finnair_Taloudellinen_katsaus_2010.pdf. Raportoimme edelleen myös Carbon Disclosure – projektissa (CDP), jonka sivustolla lukumme ovat julkisia.

Viimeksi, kun lähdin tarjoilun jälkeen keräämään matkustamoon jääneitä roskia, pysähdyin juttelemaan sattumalta samassa koneessa olleen siskonpoikani kanssa. Sitten vaihdettiin toisen matkustajan kanssa faktoja jatkolentoasioista. Rivejä myöhemmin tunnistin ns. puolitutun. Luonnollisesti esittäydyin myös hänen kaverilleen. Herrat olivat reissussa lomamielellä ja avoimella asenteella. Ai niin, he ovatkin tunnettuja positiivisuudestaan. Vaihdoimme kokemuksiamme kohteesta. Keskustelu oli sellaista yleismukavaa tunnelmanluontia ja hyvänolontunnetta pienillä puheilla. Ei yliannostuksen vaaraa. 

Kun kaarsin takaisin keittiöön, melkein tyrmäsin ja törmäsin matkustajan, joka oli lähtenyt liikekannalle. En muista, miten aloitimme keskustelun, mutta kohtaamista en unohda. Apua, kuulostaako tämä nyt rakkaustarinalta? Sellaista, jossa mantelinmuotoiset turkoosinvihreät silmät katsovat väkisin otsalle taipuvan hiussuortuvan takaa, minulla ei kuitenkaan ole tässä kohtaa tarjottavana. Voisin kirjoittaa äidinrakkaudesta, mutta hän ei ollut poikani. 

Ulkonäköperiaatteella hänet olisi voinut kategorioida vaihto-oppilaaksi. Mutta ei ollut. Hän oli suomalainen 25-vuotias nuorimies, joka asuu Amerikassa, tekee sieltä Aasiaan asti ulottuvaa bisnestä ja lentää melkein yhtä paljon kuin minä ja kollegani. Hiussuortuvani ei liikahtanut, mutta pienet rusinanmuotoiset silmäni saattoivat pyörähtää hämmästyksestä. Suut suolsivat sanoja ja korvat kuuntelivat sitäkin tarkemmin. Keskustelu lainehti maanosasta toiseen ja yhteisenä kemiallisena aseena toimi asenne. Asenne, joka koostuu avoimuudesta, uteliaisuudesta, erilaisuudesta ja ennakkoluulottomuudesta.  

En kuvitellut toimivani bisnespartnerina tai bisneksen neuvonantajana, mutta ajatusten ja asioiden hämmentäjänä kyllä.

Ikään kuin rohkaisuryyppynä minulla toimi Insanon järjestämä ideapiiri, johon osallistuin ennen joulua. Sielläkin osallistujat edustivat keskenään erilaisia ammatteja, eivätkä liiketoimet kohdanneet millään muotoa. Kuitenkin kun aiheita sekoiteltiin, viilattiin, paisuteltiin, koristeltiin ja karsittiin innostuneessa ilmapiirissä, jokaisen antama omaleimainen mauste oli tärkeä. Ainutlaatuinen ja erilainen.

Samantapaisella kaavalla toimi tämän asiakkaan ja minun yhteinen tarina, jossa siis vaihdettiin tietoa ja käyntikortteja suudelmien sijasta.

No totta puhuen, hän vielä kirjoitti muutaman ravintolan nimen, jotka välitin eteenpäin suosituksia kysyneelle matkustajalle, ja minä lainasin hänelle matkaopaskirjaani luettavaksi.

Sitten minun oli taas aika keskittyä perustehtäviin ja valmistella toista tarjoilua. Kollega oli seurannut toimiani ja sanoi hymyssä suin: ”Aloit sitten minglata oikein tosissas!” Se kuulosti huvittavalta. Kuvittelin lennon tapahtumia.  uunihansikas ja teekannu käsissä kuvattuna sanoilla: ”Olin minglaamassa, puffaamassa, lobbaamassa ja boostamassa asiakasmiitingissä.” Aika trendikästä, mutta ei istu kovin hyvin brändiini.

Nämä positiiviset tapahtumat olivat minulle kuin arvokas helminauha. Kiedoin ne silkkiin ja samettiin syvälle sydämeeni ja uskoin taas vahvasti hyvän kierrättämiseen. 

Ihan pettämättömäksi aseeksi helminauhani ei kutienkaan ole osoittautunut. Yritin ulkomailla kielitaidon ulottumattomissa saada taksia. Ensimmäiselle näytin hotellin korttia etuikkunasta. Hän sulki ikkunan ja porhalsi pois. Seuraavan taksin tullessa avasin etuoven ja näytin hotellin korttia ja karttaa. Hän vetäisi rivakasti oven kiinni ja antoi kaasujalan puhua loput.

Kolmannen tullessa paikalle syöksyin takapenkille, vedin itse oven kiinni ja vasta sitten annoin kortin ja kartan. Kuski kaiveli kielellään hampaanvälejään ja käänteli korttia. Sitten karttaa. Minusta vaikutti, ettei hän nähnyt kunnolla, joten työnnyin etupenkkien väliin ja asetin lukulasini hänen päähänsä ja osoitin hotellin sijaintipakkaa. Nyökytin samalla vimmatusti ja hymyilin koko naamalla. Kuvittelin luovani taas hyvän asiakaskohtaamisen. 

Sitten sanoin brmm brmmm ja viitoin eteenpäin. Hän jatkoi hampaiden puhdistusta, mutta käytti kaasujalkaakin samalla. Nojauduin pois etupenkkien välistä. Äh, työnnyin takaisin poistaakseni lukulasini hänen päästään.  Jokaisessa risteyksessä hän kääntyi katsomaan minua ja minä osoittelin kuningatarmaisesti oikeaa ja vasenta. Ja hymyilin. Kaikella hyvällä. 

Yhdessä risteyksessä kuski sitten osoitteli ovea. Hymyilin ja sanoin, ettei vielä oltu hotellilla. Toistin lauseen suomeksi. Siinä samassa kuski oli jo kurottautunut aukaisemaan takaoven. Viuuuuh, lensi kassini jalkakäytävälle. Sitten lensin minä helminauhoineni ja lopuksi omahyväisyyteni. Poistumisjärjestys saattoi olla toinenkin. Mutta varmaa on, että asiakaskohtaaminen oli ohi.

Siis trendit, brändit ja termit päivittyvät ja taksejakin tulee ja menee, mutta helminauhani on ja pysyy.

Uusi organisaatio kokoaa Finnairin palveluketjun kaikilla niillä rajapinnoilla, joissa lentomatkustajat kohtaavat yhtiömme. Keskeisimmät alueet ovat matkustamo-, asiakas- ja puhelinpalvelu.

Tähän mennessä Finnairin asiakaspalvelutoiminnot ovat olleet osin sirpaloituneena eri yksiköihin. Asiakkaittemme kokemus palvelusta toki koostuu jokaisesta kohtaamisesta Finnairin eri toimintojen kanssa, mutta uudessa rakenteessa on tavoitteena vastata haasteisiin entistä nopeammin ja toimivammin, kun voimme tarkastella ja kehittää palvelua kokonaisuutena.

Kilpailu on kovaa ja jatkossa Finnairin on yhä tärkeämpää ymmärtää ja kuunnella asiakastaan. Sillä kukapa tietäisi yhtä hyvin, millainen palvelu on hyvää, kuin asiakas itse? Haluammekin, että Finnairin palvelu erottuu kilpailijoistamme positiivisten palvelukokemusten kautta.

Tunnistamme miellyttävän ja sujuvan palvelun tärkeyden. Palvelun tuottajan ja erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta on olennaista myös se että palveluprosessit on kuvattu ja onnistumista voidaan tasalaatuisuuden varmistamiseksi mitata. Toki myös palvelun tuottamisen tehokkuus ja sen kustannukset ovat olennaisia yhtiömme tulevaisuuden kannalta.

Ympäristötietoisuus varmasti nousee yhä tärkeämmäksi osaksi lentoyhtiövalintaa. Tulevaisuuden kuluttaja on varmasti myös sekä entistä hintatietoisempi, että herkempi tekemään uusia valintoja. Tämä on meille haastava yhtälö, lentoyhtiön tuote kun hinnoitellaan avoimilla markkinoilla, jossa asiakkaista kilpaillaan joka hetki.

Osa hyvää palvelua on myös aineeton ja tunnepohjainen kokemus, jonka koostumusta on itse asiassa vaikea pukea sanoiksi. Finnairin nykyinen korkealaatuinen palvelukulttuuri on muotoutunut vuosikymmenten saatossa. Nyt uuden organisaation myötä haluamme kehittyä vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin.

Yksi keskeisimmistä tavoitteistamme on tehdä asiat kerralla oikein, jolloin luomme edellytykset sille, että asiakas palaa koneisiimme yhä uudelleen. Toisaalta pidän tärkeänä myös palveluamme korjaavan palautteen kuulemista. Tämä on ainoa tie asiakaspalvelun jatkuvaan parantamiseen.

Osa asiakkaistamme on mieltynyt nopeisiin ja sujuviin itsepalveluvaihtoehtoihin, joilla välttyy vaikkapa jonottamasta asiakaspalvelupisteessä. Lähitulevaisuudessa haluammekin hyödyntää automaation tuomia mahdollisuuksia täysimittaisesti, mutta silti säilyttää sen tärkeän henkilökohtaisen kosketuksen ja tunnelman.

Ennen kaikkea toivon, että tunnette asiakkaina olonne tervetulleiksi astuessanne Finnairin koneeseen. Tai kun olette meihin yhteydessä, haluaisin teidän tuntevan, että teidät on otettu huomioon ja teistä pidetään hyvää huolta.

Finnair tekee jatkuvaa mielipidekartoitusta lentomatkustajien keskuudessa, jotta pystymme vastaamaan haasteisiin mahdollisimman hyvin. Kuuntelemme asiakkaitamme jatkossakin herkällä korvalla!

Tervetuloa lennoillemme.

Timo Riihimäki
Kirjoittaja on Finnairin asikaspalvelutoiminnoista vastaava johtaja 1.10. alkaen.

”Minä en osaa”, vastasin intialaiselle työkaverilleni, joka kysyi minua ohjaamalleen bollywood-tanssitunnille. Kaveri hymyili ja sanoi: ”It’s all in your mind!” Mitä? Vikaa päässä, jos ei lantio liiku? Olinko nyt paljastanut jotain itsestäni? Peitelläkseni ongelmiani painelin tunnille mukaan ja tanssin bollywoodia tyylillä kansantanhu-polkka-jenkka-mix. Että sillälailla.

Sitten satuin lukemaan ammattitanssijan haastattelun, jossa hän kertoi pystyvänsä päättelemään ihmisen kävelystä paljon tämän luonteesta. Suoristin ryhtini ja suuntasin kulkuni tietoisen huolettoman rennosti kirjakauppaan ja ostin Henrik Fexeuksen kirjan ”Ajatusten lukijaksi”.

Ja kenen ajatuksia sitten lukisin? Perheeni sai toimia koekaniinina. Ilman kirjaakin olisin oivaltanut, että kyseessä on vale (emävale), kun abipoika lähtee reppu selässä illanviettoon ja vastaa kysymykseen repun sisällöstä naama naurussa: ”Äiti! Siellä on Muumilimpsaa kavereille!” Nuorimmaisen kehonkieli ja ilmeet sen sijaan vastaavat sanoja ja tekoja. Tai sitten se johtuu siitä, että hän ei juo Muumilimpsaa.

Kirjan keskivaiheilla kirjailija toivoo, että lukija kertaisi alun uudelleen. Toiveet eivät aina toteudu, ja jatkoin eteenpäin. Minulla oli niin kiire päästä tekemään tulkintoja lennoille.

Olisiko kirjan alun kertaamisesta sittenkin ollut apua? En tiedä, mutta kohtasin huomattavia tulkintaongelmia. Lentokoneolosuhteet typistävät henkilön liikeradan esimerkiksi kävelyssä varsin rajoittuneeksi. Koneeseen sisään tullessa ja poistuttaessa kuljetaan jonossa, joka ei salli laajoja, näyttäviä liikkeitä, sooloilua tai persoonallisuuden ilmentymiä.

Lennon aikanakin käytävällä liikuttaessa leveyssuuntainen lantioliike (vrt. bollywood-tanssi) päätyy huomattavan nopeasti käytävän viereisten istuinten käsinojiin. Silloin toki voi tulkita helposti kivun aiheuttaman irvistyksen.

Kun olemme kärryn kanssa käytävällä ja takanani on matkustaja, jonka liikerata on ylös-alassuuntainen, ymmärrän pomppimisesta huolimatta, ettei ole kyse ns. happihyppelystä. Asiakkaalla on kiire päästä kärryn ohi. Kasvojen ilme kuvastaa asian kiireellisyysastetta. Esimerkiksi hampaat saattavat olla tiukasti yhdessä, suunpielet kohti korvia ja saattaapa sisään hengitettäessä kuulua suhinaa. Silloin on jo tosi kiire.

Kohtaan käytävällä myös hymyileviä katseita. Vaikka kehonkieli on typistetty turvavyöllä istuimeen, näen silmiin asti ulottuvia hymyjä. En halua löytää niistä uusia tulkintoja. Haluan niiden tarkoittavan sitä miltä ne näyttävät. Ne ovat kannustavia. Ne tarkoittavat hyvää. Ne ovat tärkeitä minulle.

Kuvittelen hymyjen viestivän tyytyväisyyttä. Kaikki eivät vain hymyile yhtä herkästi. Eräällä kaukolennolla bisnesluokan asiakas ei hymyillyt kahdeksan tunnin aikana kertaakaan. Hän kuitenkin katsoi silmiin palvelutilanteessa. Mutta hymy? Ei. Olin aivan varma, että hän on tyytymätön palveluumme.

Lennon loppuvaiheessa hän soitti kutsukelloa. Ryömin paikalle. Rouva halusi meidän kuulevan, että lento oli ollut paras ikinä! Minulta pääsi hymy. Häneltä ei. Ajattelin, että hänen kohdallaan kysymys saattoi olla samantyyppisestä ongelmasta kuin minun bollywood-tanssissani? All in your mind; että ei osaa, tai että paljastaa liikaa.

Kehonkielen tulkinta ja ajatusten lukeminen ovat selkeästi ammattilaisten lajeja. Huolimatta suuresta innosta ja kiinnostuksesta asiaa kohtaan saan edelleen luotettavimman tiedon sanoista. Tarjotessamme ruokaa, miesmatkustaja sanoi tarjotinta katsoen: ”NO MEAT! NO CHICKEN!” Piti hetken hiljaisuuden ja jatkoi: ”I am a vegetable!”

Sitäkään en olisi ikinä arvannut.

Helena Kaartinen

Ps. Tässä sanoittamani kappale I love You sometimes, joka on omistettu teille kaikille. Säveltäjä on lentäjämme Mikko Kivikari  ja laulaja on lentoemäntä Ami Niemelä.

Vaikka ajat ovat vaikeita, löytyy välillä isoja ilonaiheitakin. Finnairille asiakas on aina tärkein ja palveluosaamista arvostetaan.

Tämän osoittamiseksi Finnairissa jaettiin jo 11 kertaa palvelun tähti -tunnustus, jonka sai tänä vuonna 19 finnairilaista kiitokseksi hienosta työsuorituksesta ja erinomaisesta asiakaspalvelusta. Tähdet ovat saaneet erityisen paljon myönteistä palautetta asiakkailtamme.

Finnairin Palvelun tähdet 2009 ovat:

Maapalvelut/ulkoasemat
• Katsuta Matsuoka, Airport Service Manager, Osaka
• Corrine Hwa Nissen, Airport Service Manager, Shanghai

Northport/Helsingin Lentoasema
• Anni Hasegawa, asiakaspalvelija
• Kirsi Nielson, asiakaspalvelija
• Kristiina Suomi, asiakaspalvelija
• Eija Virtanen, matkustajaselvitysvirkailija

Finnair Customer Care Center
• Päivi Rötkö, palveluesimies, Global Trade Desk
• Sari Ruotsalainen, Loyalty Specialist, Finnair Plus Help Desk
• Matti Räisänen, Specialist, Customer Relations
• Niina Haahtikivi, Duty Manager, Ticketing Helsinki Airport
• Paul Wikberg, Ticketing Specialist, Ticketing Helsinki Airport

Lentotoimintaryhmä
• Riku Aakkula, lentokapteeni
• Kimmo Lukander, purseri
• Kirsti Horsma, purseri
• Nina Kronman, lentoemäntä
• Anna-Leena Aura, lentoemäntä
• Magdalena Ekestam, lentoemäntä
• Mika Hakala, stuertti

SSP Finland
• Anna Rautapalo, lounge-päällikkö

Kuvassa ovat palkitsemistilaisuudessa olleet 16 palvelun tähteä. Kuvasta puuttuvat Riku Aakkula, Eija Virtanen ja Anna-Leena Aura.