Mukava lentomatka syntyy erilaisista palveluodotuksista ja -kokemuksista. Jokainen meistä toivoo selviytyvänsä lentoaseman ulko-ovelta mahdollisimman nopeasti muodollisuuksien läpi ostoksille, kahville tai lounge-tiloihin lähtöä odottamaan. Yhtä lailla kaikki tiedämme, että ajoittain yllä oleva on vain toiveunta, kun todellisuudessa jonot saattavat erityisesti ruuhkaisina loma-aikoina kiemurrella painajaismaisesti matkatavaran vastaanottoon, turvatarkastukseen, passintarkastukseen, pankkiautomaatille ja lähtöportille.
matkatavara
Lentokoneet ovat tehtaita, jotka tuottavat vain, kun ne ovat ilmassa. Jos matkustajia harmittaa myöhästyminen tai matkalaukun jääminen jälkeen, yhtä suurta päänvaivaa se aiheuttaa lentoyhtiölle. Myöhästyminen tahtoo poikia seuraavankin koneen viivästymisen, pahimmillaan koko reittiverkosto kärsii, kun matkatavarat ja asiakkaat viivästyvät lennoilta ja lumipalloefekti myöhästyttää muitakin koneita. Pahimmillaan yhden huonon päivän jälkivaikutuksia kärsitään jopa viikon ajan.
Liikenneohjelmaa, ja sitä kautta kymmenien tuhansien asiakkaiden ohjelmia ei voi säätää sääennusteen mukaan.